Mette Skaanild, istas kundecenter. Foto: Nils Holm.

Her hjælper vi kunderne

”Vi kan ikke hjælpe kunderne med at få sat varmeregningen ned, men vi kan forhåbentlig give dem en tilfredsstillende forklaring på, hvorfor den ligger på det niveau, den gør”. Det siger Mette Skaanild, der har været ansat i istas kundecenter i seks år.

”Vi skal helst vide noget om det hele. Om målerne, om funktionerne, om lovgivningen og selvfølgelig om regnskaberne, og frem for alt skal vi vide, i hvilken afdeling vi skal spørge videre”. Det fortæller Mette Skaanild, der har været en del af istas kundecenter i seks år. Hun holder meget af sit job, og det allerbedste er, når det lykkes at hjælpe en kunde.

”Vi kan forklare kunderne, hvorfor varmeregningen er, som den er, og så kan vi vejlede omkring den fremtidige forbrugsadfærd. Vi har foldere med vejledninger og anbefalinger, og det fortæller vi også kunderne om, når de ringer til os. Og det er som regel det, der skal til. Jeg har tit kunder, der slutter samtalen af med at sige: Jeg er selvfølgelig ikke glad for den høje varmeregning, men jeg er rigtig glad for din forklaring, så jeg forstår det”, siger Mette Skaanild.

Ingen novice på området
Da hun kom til istas kundecenter for seks år siden, var hun ingen novice på området, for inden da var hun ansat i Dong Energys kundecenter. Hos ista sidder hun primært med de skriftlige henvendelser, men de 14 medarbejdere i kundecenteret hjælper hinanden og træder til, hvor der er behov for det. Så ringer en telefon, tager hun også gerne den.

”Jeg er lidt en vidensnørd”, siger Mette med et smil, og netop derfor holder hun også meget af at skulle sætte sig ind i istas produkter og lovgivningen omkring dem, og kræver en sag noget detektivarbejde, synes hun, det er spændende.

”Jeg kan godt lide teknikken, og jeg kan godt lide at sætte mig ind i, hvordan et regnskab er skruet sammen – og så kan jeg også godt lide at skrive og forklare ting, så jobbet i istas kundecenter er ideelt for mig”, siger Mette.

Hun fortæller, at mange af henvendelserne i kundecenteret kommer fra beboere, der mener, de har fået en for høj varmeregning, men der kommer også mange henvendelser fra administratorer, der tager en beboers indsigelse videre, eller som skal vide mere om regnskabet eller lovgivningen.

Vi holdes godt informerede
Mette fortæller, at der gøres meget for at holde medarbejderne i kundecenteret godt informerede om, hvad der sker i virksomheden, så de hele tiden er bedst muligt klædt på til at hjælpe kunderne. Og medarbejderne er selv med til at planlægge arbejdsgangene, så kundecenteret fungerer optimalt.

Mette tager også gerne ud til boligselskaberne for at fortælle om regnskaberne generelt, eller hvis der er noget konkret, de ikke helt forstår. Også det, synes hun, er udfordrende og spændende. Hvert år svarer istas kundecenter på 6.000-8.000 skriftlige henvendelser og 27.000 telefoniske, og spørgsmålene er rigtig mange. Der er også mange, der ikke ved, hvor de skal ringe hen, og de ringer til ista, hvis radiatoren eksempelvis ikke virker, eller hvis der er blevet lukket for vand eller varme. ”Og så skal vi selvfølgelig hjælpe dem på rette vej og vide, hvor de skal ringe hen for at få hjælp”, siger Mette.

Holder af dialogen med kunderne
Hun holder rigtig meget af dialogen med kunderne, og uanset om de er sure, når de ringer, forsøger hun altid at møde dem positivt og få det bedste ud af det. ”Ofte vil de bare forstå, hvordan tingene hænger sammen”, siger hun, ”og det forsøger vi at forklare dem på bedste vis”. Og skal det forklares to gange, gør Mette også gerne det. ”Så er det jo fordi, jeg ikke har forklaret det forståeligt nok første gang”, siger hun smilende og tilføjer, at man jo godt kan komme til at bruge en terminologi som forbrugerne ikke forstår, når man arbejder så intenst med noget.

Ind imellem får istas kundecenter også sjove henvendelser. Bl.a. fik Mette en mail fra en kvinde, der gerne ville have tilsendt et nyt regnskab, fordi hunden havde spist det! Som dokumentation for det, havde hun medsendt et billede af regnskabet liggende på gulvet i hundebids-småstykker. Det billede hænger på væggen i kundecenteret.