Veelgestelde vragen

Hier hebben wij de belangrijkste vragen en antwoorden voor u samengesteld. Kijkt u in de onderstaande rubrieken of uw vraag erbij staat.
 

Algemeen

Wat doet ista Nederland B.V.?

ista Nederland B.V. maakt, in opdracht van uw beheerder, de afrekening van uw warmte- en/of waterverbruik. Uw woning is voorzien van een verwarmingssysteem dat is aangesloten op een collectieve cv installatie voor alle bewoners van het gebouw waarin u woont. Om de totale kosten van de gemeenschappelijke cv installatie zo eerlijk mogelijk te verdelen, zijn meters geplaatst om uw warmte- en/of waterverbruik zo nauwkeurig mogelijk te meten. Van uw beheerder ontvangen wij de opgave van de gemaakte kosten en de deelnemergegevens.

Er wordt weleens gedacht dat ista een energiebedrijf is. Dat is niet zo. ista is een onafhankelijke organisatie en draagt zorg voor de plaatsing van de meters, de registratie van de meterstanden, het onderhoud van de meters en het opstellen van de individuele afrekeningen. In de meeste gevallen verrekent uw beheerder met u het bedrag dat u teveel heeft betaald of moet bijbetalen. Uw beheerder kan dit ook uitbesteed hebben aan ista.

Waarom zijn er warmtekostenverdelers op de radiatoren geplaatst?

De warmtekostenverdelers zijn op de radiatoren geplaatst om het warmteverbruik te meten. Op die manier kunnen de totale energiekosten van het gebouw eerlijk (naar verbruik) verdeeld worden, zodat iedere bewoner betaalt wat hij/zij aan warmte verbruikt heeft. Warmtekostenverdelers worden alleen toegepast in gebouwen met een collectieve cv-installatie waar de bewoners geen eigen cv-ketel en dus geen eigen gasmeter hebben.

Warmteverbruiksmeting leidt op de eerste plaats tot een eerlijke afrekening van het warmteverbruik. De afrekening wordt namelijk gebaseerd op het jaarlijks geregistreerde warmteverbruik. Daardoor betaalt iedere bewoner alleen wat hij/zij werkelijk aan warmte heeft verbruikt. Daarnaast zorgt warmteverbruiksmeting voor een bewuster verbruik. Dit kan leiden tot een gemiddelde energie- (kosten)besparing van 20% tot 25%.

Is er een norm voor warmteverbruiksmeting?

Ja, zowel voor de toepassing van warmtekostenverdelers als warmtedoorstroommeters bestaat een norm.
De Europese norm NEN-EN 834 geldt voor elektronische warmtekostenverdelers en de NEN-EN 1434 geldt voor warmtedoorstroommeters. In deze norm zijn de regels vastgelegd waar een meetsysteem aan moet voldoen. Alle meters van ista voldoen aan deze kwaliteitsnorm. Daarnaast bestaat er een richtlijn voor het maken van de stookkostenverdeling, de NEN-EN 7440 / NPR 7441. Ook de kostenverdeling van ista voldoet geheel aan deze richtlijn.

Wat gebeurt er als de meter(s) in mijn woning niet zijn afgelezen?

Als de meters in uw woning niet zijn afgelezen, wordt uw warmteverbruik geschat op basis van het laatst afgelezen verbruik.
Indien u zogeheten 'doortelmeters' heeft, dan wordt bij de eerstvolgende registratie het geschatte verbruik op de dan afgelezen stand in mindering gebracht.
Het is echter van groot belang dat alle meters in het woningencomplex tijdig worden afgelezen. Dit zorgt voor een nauwkeurige en correcte afrekening.

Ik ga verhuizen. Wat moet ik doen?

Wanneer er in uw woning radiografisch uitleesbare meters geplaatst zijn, dan hoeft u niets te doen. ista Nederland beschikt dan namelijk altijd over dagstanden en kan dus met de juiste meterstanden, zowel voor de vertrekkende als de nieuwe bewoner, een juiste afrekening maken.

Als u nog geen radiografisch uitleesbare meters heeft, dan is het verstandig bij verhuizing tijdig een tussentijdse registratie uit te laten voeren. Zo is zowel de vertrekkende bewoner als de nieuwe bewoner verzekerd van een juiste afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze dit geregeld wordt.

Gaat u een woning verkopen of kopen waar ista Nederland de dienst Debicasso levert? Vul dan onderstaand mutatieformulier in en stuur het formulier op naar ista, afdeling Debicasso. De adresgegevens staan op het formulier. Zo kunnen wij uw verhuizing op tijd in onze administratie verwerken.  

Mutatieformulier

Wat moet ik doen als een van de warmtekostenverdelers defect is?

Wanneer een van uw warmtekostenverdelers defect is, neemt u dan direct contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). In veel gevallen kunnen wij uw melding direct verwerken en zullen dan binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de reparatie uit te voeren.

Indien wij eerst een opdracht nodig hebben van uw beheerder voor de uitvoering van de werkzaamheden, dan regelt ista Nederland dit met de beheerder. Zodra wij deze opdracht hebben ontvangen, zal een van onze medewerkers binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de reparatie uit te voeren.

Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst een opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Wat moet ik doen als de radiatorknop defect is?

In dit geval dient u contact op te nemen met de beheerder van het complex. Het functioneren van de radiatoren valt namelijk niet onder onze verantwoordelijkheid. Ook andere klachten m.b.t. uw radiatoren (radiator blijft warm of wordt niet warm) dient u te melden aan uw beheerder.

Wat moet ik doen als ik een radiator wil plaatsen/vervangen/verwijderen?

Wanneer u iets aan uw radiatoren wilt wijzigen neemt u dan direct contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). In veel gevallen kunnen wij uw melding direct verwerken en zullen dan binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de montage van de warmtekostenverdeler(s) uit te voeren.

Indien wij eerst een opdracht nodig hebben van uw beheerder voor de uitvoering van de werkzaamheden, dan regelt ista Nederland dit met de beheerder. Zodra wij deze opdracht hebben ontvangen, zal een van onze medewerkers binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de montage uit te voeren.

Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst een opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Wat moet ik doen als mijn radiator niet warm wordt, terwijl hij wel aanstaat?

Neemt u in dit geval contact op met de beheerder van het wooncomplex. Het functioneren van de radiatoren valt namelijk niet onder onze verantwoordelijkheid. Ook andere klachten m.b.t. uw radiatoren (radiator blijft warm terwijl hij niet aanstaat of defecte radiatorknop) dient u te melden aan uw beheerder.

Wat moet ik doen als mijn radiator warm blijft, nadat ik de knop heb dichtgedraaid?

Neemt u in dit geval contact op met de beheerder van het wooncomplex. Het functioneren van de radiatoren valt namelijk niet onder onze verantwoordelijkheid. Ook andere klachten m.b.t. uw radiatoren (radiator wordt niet warm of defecte radiatorknop) dient u te melden aan uw beheerder.

De afrekening

Hoe krijg ik inzicht in mijn verbruik gedurende het stookseizoen?

De radiografische warmtekostenverdelers van ista zijn speciaal ontworpen om inzicht te geven in uw warmteverbruik. Via de monitoringtool in onze ista webportal en via de ista app kunt u uw actuele verbruik inzien. U ziet zowel het totaalverbruik van uw woning als het verbruik per radiator. Daarnaast kunt u uw verbruik vergelijken met uw gemiddelde verbruik in de afgelopen jaren of het gemiddelde verbruik in het complex waar u woont. Op deze manier kunt u uw verbruik goed in de gaten houden en desgewenst uw verbruiksgedrag aanpassen. 

Wilt u de monitoringtool en de ista app gebruiken? Vraag er naar bij uw beheerder of energieleverancier. 
Alvast een kijkje nemen in de app? U kunt de demoversie 'ista NL' gratis downloaden.

Ik heb de afrekening ontvangen. Wanneer wordt het verschil verrekend?

De verrekening van de kosten vindt meestal plaats met uw beheerder en niet met ista Nederland. In dat geval heeft u uw voorschotbedrag ook niet aan ista Nederland betaald maar aan uw beheerder. Neemt u voor vragen hierover contact met hem op.

Indien uw betalingen wel via ista Nederland lopen, dan vindt de verrekening binnen 2 weken plaats, nadat u uw afrekening ontvangen heeft.

Kan ik aan de hand van mijn meterstanden zelf uitrekenen wat ik straks moet betalen?

Nee, u kunt aan de hand van uw meterstanden niet zelf uw stookkosten uitrekenen. Het meetsysteem is een zogeheten verhoudingssysteem. De meterstanden geven aan hoeveel warmte de bewoners hebben verbruikt ten opzichte van elkaar en van het totaal.

De geregistreerde eenheden zijn ook niet om te rekenen naar m3 gas of liters huisbrandolie.

Bovendien worden niet alle gemaakte energiekosten verdeeld over de meterstanden. De reden hiervoor is dat niet alle verbruikte warmte via de radiatoren vrijkomt. Denkt u bijvoorbeeld aan warmte die vrijkomt via de leidingen of in het ketelhuis. Deze wordt niet gemeten, maar moet wel betaald worden. Hiertoe worden bepaalde berekeningen uitgevoerd, waardoor het voor u als bewoner niet mogelijk is om aan de hand van de meterstanden zelf de hoogte van uw afrekening te berekenen.

Hoe wordt de prijs per warmte-eenheid bepaald?

Allereerst worden de totale energiekosten gesplitst in variabele en vaste energiekosten.
-Vaste energiekosten hebben betrekking op de warmte die in het gebouw vrijkomt maar niet via de radiatoren, bijvoorbeeld via de c.v. leidingen of het ketelhuis. Deze warmte wordt niet gemeten, maar moet wel betaald worden.
-De variabele energiekosten hangen direct samen met het gebruik van uw radiator. Deze kosten worden verdeeld over de totale eenheden van alle meters in het flatgebouw.

De prijs per warmtemetereenheid wordt berekend door de variabele energiekosten te delen door het totaal aantal opgenomen warmtemetereenheden in alle woningen. Zo ontstaat een prijs per eenheid.
Door uw verbruik te vermenigvuldigen met deze eenheidsprijs ontstaat uw aandeel in de variabele kosten. U kunt deze kosten beïnvloeden door meer of minder te stoken.

Wat is de vaste factor en hoe wordt deze bepaald?

De vaste factor is een verdeelfactor waarmee de totale vaste kosten over de bewoners worden verdeeld. De vaste factor is meestal gebaseerd op het vloeroppervlak van uw woning, gemeten in dm2. De totale vaste kosten worden gedeeld door het totale vloeroppervlak. Zo wordt een prijs per dm2 berekend. Deze prijs wordt met het oppervlak van uw woning vermenigvuldigd en zo ontstaat uw aandeel in de vaste kosten.

Vaste kosten hebben onder meer betrekking op alle verbruikte warmte die niet via de radiatoren vrijkomt. Denkt u bijvoorbeeld aan warmte die wordt afgegeven via de c.v. leidingen of het ketelhuis. Deze warmte wordt niet gemeten, maar moet wel betaald worden.

De vaste kosten kunnen verder nog bestaan uit kosten van vastrecht, administratie, elektriciteitsverbruik van de c.v. installatie en afschrijving van de meetapparatuur.

De vaste kosten maken deel uit van uw afrekening. Deze moet u ook betalen als u nauwelijks of geen gebruik maakt van de radiatoren.

Waarom worden er reducties toegepast?

Reducties worden toegepast om verschillen in stookkosten, als gevolg van een
ongunstige ligging van de woning, te compenseren. In woningen die op een hoek liggen of op de bovenste woonlaag moet dikwijls meer gestookt worden om dezelfde kamertemperatuur te bereiken als in overige woningen. Er staan in deze woningen vaak ook grotere radiatoren geplaatst.
Indien in bepaalde vertrekken van uw woning reductie van toepassing is, worden deze op de volgende wijze verwerkt. Bij verdampingsmeters wordt de reductie direct verwerkt in de schaalverdeling. Er wordt dan een lagere schaalverdeling op de meter aangebracht, waardoor de meter langzamer telt. Bij elektronische meters wordt de reductie in mindering gebracht op de geregistreerde meterstand. De reducties vindt u bij de elektronische meters op uw afrekening terug.

Wat is een omrekenfactor?

Met een omrekenfactor worden de meterstanden van de elektronische warmtekostenverdelers omgerekend. Het omrekenen is nodig omdat elke meter dezelfde telsnelheid heeft, ongeacht de grootte van de radiator. De ene radiator is echter groter dan de andere en geeft daarom meer warmte af. Als gevolg daarvan moeten de geregistreerde meterstanden gecorrigeerd worden met een omrekenfactor, die bepaald wordt door de capaciteit van de radiator. Uiteraard worden zowel de geregistreerde meterstanden als de omrekenfactoren op de afrekening vermeld.

Een voorbeeld:
De halradiator geeft een stand aan van 800. De omrekenfactor is 0.15. Het berekende warmteverbruik is hier (0.15 x 800 =) 120.
De woonkamer echter heeft, gezien zijn capaciteit, een omrekenfactor van 0.95. Als er een stand van 5600 geregistreerd is dan is het berekende warmteverbruik (0.95 x 5600 =) 5320.

Ik heb minder (of net zoveel) eenheden verbruikt dan vorig jaar. Toch is mijn afrekening hoger. Hoe kan dat?

Uw afrekening bestaat gedeeltelijk uit overige verwarmingskosten. Deze overige verwarmingskosten bestaan weer voor een groot deel uit “ongemeten” warmteverliezen van de cv-installatie. Daarom wordt een deel van de totale verwarmingskosten, van het gehele complex, via een vaste factor over alle deelnemers verdeeld. Wanneer de totale kosten stijgen, dan neemt ook het aandeel in de overige kosten per deelnemer toe. Reden dat de totale kosten gestegen zijn, is bijvoorbeeld met een kwakkelend voor en/of najaar, waardoor de cv-installatie onregelmatig wordt gebruikt, waardoor relatief gezien meer warmteverlies ontstaat. Dit warmteverlies wordt niet via uw radiatormeters gemeten, maar moet wel betaald worden. Daarom is het mogelijk dat u bij een gelijk blijvend aantal eenheden (of zelfs minder eenheden) toch een hogere afrekening heeft.

Uiteraard is de energieprijs ook van invloed op de hoogte van uw afrekening.

Het verbruik op mijn afrekening is anders dan het totaal van de standen van mijn doprimo warmtekostenverdelers. Hoe kan dat?

Dit komt omdat de telsnelheid van de doprimo warmtekostenverdeler is niet afgestemd op de grootte van de radiator. Hierdoor tellen alle warmtekostenverdelers even snel wanneer de radiator warmte afgeeft. Maar niet alle radiatoren in het gebouw zijn even groot en geven dus ook niet allemaal dezelfde hoeveelheid warmte af. Daarom moeten de geregistreerde meterstanden gecorrigeerd worden met een omrekenfactor. Deze omrekenfactor wordt bepaald door de grootte van de radiator. Hoe groter de radiator hoe groter de omrekenfactor.

Is er in de afrekening rekening gehouden met mijn verhuizing?

Wanneer er met uw verhuizing rekening is gehouden, kunt u dit op uw afrekening zien.
Rechts bovenaan de afrekening staat de afrekenperiode vermeld. Hieraan kunt u zien of de stookkosten inderdaad betrekking hebben op de periode waarin u de bewoner bent geweest.

Ik ga verhuizen. Wanneer ontvang ik mijn afrekening?

Wanneer u uw afrekening ontvangt, is afhankelijk van de afspraken die uw beheerder hierover met ons heeft gemaakt. In veel gevallen ontvangt u op basis van een tussentijdse meterstandenregistratie een tussentijdse afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze de verrekening van uw energie- en/of servicekosten met uw voorschotbedrag plaatsvindt.

Wat gebeurt er als de meter(s) in mijn woning niet zijn afgelezen?

Als de meters in uw woning niet zijn afgelezen, wordt uw warmteverbruik geschat op basis van het laatst afgelezen verbruik.
Indien u zogeheten 'doortelmeters' heeft, dan wordt bij de eerstvolgende registratie het geschatte verbruik op de dan afgelezen stand in mindering gebracht.
Het is echter van groot belang dat alle meters in het woningencomplex tijdig worden afgelezen. Dit zorgt voor een nauwkeurige en correcte afrekening.

Ik heb een andere vraag over mijn afrekening stookkosten. Wat moet ik doen?

Als u een vraag heeft over uw afrekening stookkosten, stuurt u ons dan een e-mail: info@ista.nl  Uw vraag wordt altijd in behandeling genomen; wij zullen uw vraag via e-mail beantwoorden.

Debicasso

Wat houdt de dienst Debicasso in?

Debicasso is de aanvullende dienst van ista Nederland, waarmee wij de warmte en/of waterkosten direct met u (bewoner/huurder) afrekenen.
U betaalt uw maandelijkse voorschotten aan ista en ista betaalt de maandelijkse voorschotten aan uw energieleverancier. Aan het einde van de afrekenperiode verrekent ista met u de bij- of terugbetaling. 
Met de dienst Debicasso nemen wij de genoemde administratieve handelingen van uw beheerder over. ista Nederland is géén energiebedrijf.

Hoe wordt mijn voorschot bepaald?

In het eerste jaar van afrekening door ista Nederland, is uw wijze van stoken en/of waterverbruik nog niet bekend. Uw voorschot is in dit eerste jaar daarom het bedrag dat uw beheerder ons heeft opgegeven.
Ditzelfde geldt voor nieuwe bewoners. Ook dan houden wij voor het eerste jaar het opgegeven voorschotbedrag van uw beheerder aan.

Wanneer wij uw afrekening hebben gemaakt, kunnen wij zien of uw maandelijkse voorschotbedrag  voldoende, te hoog of te laag is geweest. Wij zullen uw voorschotbedrag dan aanpassen aan uw verbruik.

Wanneer wordt mijn voorschotbedrag afgeschreven?

Uw voorschotbedrag wordt via automatische incasso omstreeks de eerste van de maand afgeschreven.

Kunt u mijn voorschotbedrag op een andere datum afschrijven?

Nee, het is helaas niet mogelijk om via automatische incasso uw voorschotbedrag op een andere datum af te schrijven.

Kan ik mijn voorschotbedrag aanpassen?

Ja, u kunt uw voorschotbedrag aanpassen.

Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar
debicasso-administratie@ista.nl met het door u gewenste voorschotbedrag. U ontvangt hiervan een bevestiging.

U kunt uw voorschotbedrag ook eenvoudig zelf aanpassen via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens waarmee u toegang verkrijgt tot de bewonersportal.

Wanneer u uw voorschotbedrag wilt verlagen, houdt u er dan rekening mee dat u mogelijk moet bijbetalen aan het einde van de volgende afrekenperiode. Verlaging van uw voorschotbedrag kan tot maximaal 10%.

Het kan zijn dat u ons verzoekt uw voorschotbedrag te verlagen, terwijl uw beheerder met ons de afspraak heeft gemaakt de voorgestelde voorschotten niet te verlagen. In zo'n situatie nemen wij contact met u op.

Is mijn betaling binnen?

Wanneer u via acceptgiro heeft betaald en het bedrag is bij u afgeschreven, dan kunt u ervan uitgaan dat uw betaling binnen enkele dagen bij ons binnen is.
Betaling via automatische incasso is de beste manier om er zeker van te zijn dat uw maandelijkse voorschotbedrag op tijd bij ons binnen is.

Kan ik ook via automatische incasso betalen?

Ja, dat kan. U kunt ons machtigen door het machtigingsformulier in te vullen en aan ons op te sturen. Het adres treft u op het formulier aan. Een postzegel plakken is niet nodig.

Machtigingsformulier

U kunt ons ook eenvoudig machtigen voor automatische incasso via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens waarmee u toegang verkrijgt tot de bewonersportal.

Is er een website waar ik mijn facturen en afrekeningen kan inzien?

Ja, u kunt de gegevens, zoals uw facturen en afrekeningen, inzien en printen, via de bewonersportal. Als u zich hier al eerder voor heeft aangemeld, dan kunt u opnieuw inloggen met uw e-mailadres en uw eigen bedachte wachtwoord via de volgende link: https://debicasso.istanederland.nl

Heeft u zich nog niet aangemeld op de bewonersportal en wilt u graag van deze mogelijkheid krijgen, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl. Vermeld hierbij uw naam, adresgegevens en, als dat bij u bekend is, uw relatienummer. Dit relatienummer vindt u op alle correspondentie met ista Nederland. U ontvangt dan van ons een e-mail met instructies hoe u kunt inloggen.

Ik ontvang geen voorschotfacturen voor mijn stookkosten, terwijl ik al langer dan 1 maand op dit adres woon. Hoe kan ik ervoor zorgen dat ik aangemeld word?

Woningcorporaties en beheerders sturen ons de verhuizingen in hun complexen door, zodat wij de voorschotfacturen voor de nieuwe huurders kunnen regelen.  

Huurt u bijvoorbeeld in de vrije sector en heeft u te maken met een eigenaar, dan moet de eigenaar uw verhuizing bij ons kenbaar te maken. Als huurder kunt u zich niet aanmelden bij ista. U kunt in dit geval aan ista de gegevens van de eigenaar sturen. ista zal dan contact opnemen met de eigenaar. Uiteraard kunt u de eigenaar ook vragen telefonisch contact op te nemen met de afdeling Debicasso.

Hoe worden de betaalde voorschotten verrekend?

Aan de hand van uw eindafrekening en uw betaalde maandvoorschotten berekenen wij het bedrag dat u terugkrijgt of moet bijbetalen.  Verrekening van deze bedragen gebeurt eveneens door ista Nederland. Dit betekent dat u van ons een bedrag terug krijgt of aan ons een bedrag moet betalen.

Ik heb een aanmaning van u ontvangen, maar ik heb al betaald. Hoe kan dat?

Als u denkt dat u ten onrechte een aanmaning van ons heeft ontvangen omdat u al betaald heeft, neemt u dan contact met ons op. Wij zullen dan controleren of de betaling en de aanmaning elkaar gekruist hebben of dat er iets anders aan de hand is. Om er zeker van te zijn dat u geen betalingen mist, kunt u natuurlijk altijd kiezen voor automatische incasso.

Wanneer ontvang ik mijn eindafrekening?

Om uw eindafrekening te kunnen maken zijn de volgende gegevens nodig.
  - De deelnemersgegevens (deze verzorgt ista Nederland)
  - De meterstanden (deze leest ista Nederland wekelijks uit)
  - De nota van het energiebedrijf

Wanneer alle gegevens compleet zijn, dan vragen wij eerst een akkoord aan uw beheerder. Als uw beheerder zijn akkoord heeft gegeven, dan verzorgen wij binnen 6 weken de kostenverdeling voor uw wooncomplex en voor iedere bewoner de eindafrekening.

Ik krijg geld terug. Wanneer ontvang ik dit geld op mijn rekening?

Wanneer uw rekeningnummer bekend is bij ista Nederland zal de betaling binnen 2 weken naar uw rekeningnummer worden overgemaakt. Wanneer het rekeningnummer niet bij ons bekend is of u wilt het wijzigen, dan kunt een e-mail sturen aan debicasso-administratie@ista.nl

Hoe kan ik mijn bankrekeningnummer wijzigen?

Als u uw bankrekeningnummer wilt wijzigen, stuurt u ons dan een e-mail met de gewijzigde gegevens naar debicasso-administratie@ista.nl. U ontvangt hiervan een bevestiging.

U kunt uw bankrekeningnummer ook eenvoudig zelf wijzigen via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens, waarmee u toegang krijgt tot deze portal.

Ik ga verhuizen. Wanneer ontvang ik mijn afrekening?

Wanneer u uw afrekening ontvangt, is afhankelijk van de afspraken die uw beheerder hierover met ons heeft gemaakt. In veel gevallen ontvangt u op basis van een tussentijdse meterstandenregistratie een tussentijdse afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze de verrekening van uw energie- en/of servicekosten met uw voorschotbedrag plaatsvindt.

Ik ga verhuizen. Wat moet ik doen?

Wanneer er in uw woning radiografisch uitleesbare meters geplaatst zijn, dan hoeft u niets te doen. ista Nederland beschikt dan namelijk altijd over dagstanden en kan dus met de juiste meterstanden, zowel voor de vertrekkende als de nieuwe bewoner, een juiste afrekening maken.

Als u nog geen radiografisch uitleesbare meters heeft, dan is het verstandig bij verhuizing tijdig een tussentijdse registratie uit te laten voeren. Zo is zowel de vertrekkende bewoner als de nieuwe bewoner verzekerd van een juiste afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze dit geregeld wordt.

Gaat u een woning verkopen of kopen waar ista Nederland de dienst Debicasso levert? Vul dan onderstaand mutatieformulier in en stuur het formulier op naar ista, afdeling Debicasso. De adresgegevens staan op het formulier. Zo kunnen wij uw verhuizing op tijd in onze administratie verwerken.  

Mutatieformulier

 

Kan ik een betalingsregeling krijgen?

Ja, het mogelijk om een betalingsregeling met ons af te spreken. Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar
debicasso-administratie@ista.nl met een door u gewenst voorstel. Wij zullen dan zo spoedig mogelijk contact met u opnemen. 

De makkelijkste manier om een betalingsregeling aan te vragen, is door telefonisch contact op te nemen met ons via telefoonnummer 010 245 58 54.

Een overlijden melden

Een overlijden melden? Gecondoleerd met dit verlies.

In deze moeilijke periode nemen we u graag zoveel mogelijk uit handen. We begrijpen dat u al genoeg aan uw hoofd heeft.

Wilt u een naamswijziging doorgeven?
Wilt u het contract opzeggen?
Blijft de partner of een andere nabestaande in het huis wonen?

Meld het ons en wij verwerken het in onze administratie. U ontvangt ook een bevestigingsmail, zodat u precies weet waar u aan toe bent. U dient ook een melding te doen aan de beheerder.

Heeft u toegang tot de bewonersportal van ista? Als dit wenselijk is, kunnen wij dat ook voor u regelen.

Wij wensen u veel sterkte toe.

Uitlezen meterstanden

Hoe weet ik wanneer mijn meterstanden afgelezen worden?

• Zijn uw radiatoren voorzien van radiografisch uitleesbare meters, dan is een bezoek van de meteropnemer niet nodig. De meterstanden worden dan namelijk via een modemverbinding bij ista Nederland op kantoor uitgelezen.

•  Als de meters afgelezen moeten worden, krijgt u bezoek van een meteropnemer. Deze kondigt zijn bezoek ruim van tevoren aan d.m.v. een kaart bij u in de brievenbus. Hierop staan de datum en tijdstip van zijn bezoek vermeld.

• Als u op aangegeven datum en tijdstip echt niet thuis kunt zijn, kunt u een nieuwe afspraak maken met de meteropnemer. Doet u dat niet en de meteropnemer treft u niet thuis aan dan laat hij wederom een kaart bij u in de brievenbus achter waarop zijn naam en telefoonnummer vermeld staan, zodat u zelf binnen 5 dagen een nieuwe afspraak kunt maken. Pas als u dan nog niet reageert, zijn wij genoodzaakt het verbruik te schatten.

Hoe zijn de meterstanden van de doprimo radio meters beveiligd tijdens het zenden?

De meters zenden de verbruiksgegevens naar een centrale dataverzamelaar. Via een modemverbinding leest ista Nederland de meterstanden op kantoor uit. Alle verzonden data is versleuteld en kan alleen met de ista software worden ontsleuteld en uitgelezen. Dit geldt voor alle radiografisch uitleesbare meters van ista.

Moet ista Nederland elk jaar mijn woning bezoeken om de meterstanden af te lezen?

In enkele gevallen is het nog steeds noodzakelijk dat ista Nederland uw woning bezoekt om de meterstanden op te nemen:

•  Bij verdampingsmeters moet de meteropnemer, naast het aflezen van de meterstand, een nieuwe meetbuis plaatsen voor de volgende afrekenperiode.
 
•  Bij de elektronische meters zonder radioregistratie is een bezoek van de meteropnemer eveneens noodzakelijk.

•  In de meeste woningen zijn meters geplaatst van het type doprimo radio, een bezoek van de meteropnemer is hier niet nodig. De meterstanden worden namelijk uitgelezen via een modemverbinding bij ista Nederland op kantoor.

Hoe lees ik mijn meterstanden uit?

U kunt de meterstanden ook zelf aflezen. Onderstaand leggen we per metertype uit hoe u dat doet.

  • Indien uw radiatoren nog zijn voorzien van verdampingsmeters van het type clorius 8 of exemper® ziet u in de meter twee meetbuizen. De meetbuis aan de rechterzijde heeft betrekking op het huidige stookseizoen. Deze moet u dus aflezen.  U leest de meters op de schaalverdeling af op 0,25 eenheid nauwkeurig. Als de meteropnemer komt, plaatst hij deze meetbuis na de registratie aan de linkerzijde van de meter. Zo kunt u achteraf nog even rustig controleren of de standen correct zijn geregistreerd. De clorius 7 verdampingsmeter heeft één meetbuis, die u op dezelfde wijze kunt aflezen.
  • Bij elektronische meters van het type doprimo® (met lipje aan onderkant) leest u de meterstand af van het display (venster).Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • Het type doprimo®II heeft aan de onderzijde een tiptoets. Als u deze aanraakt, wordt op de bovenste regel in het venster de actuele meterstand zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • Bij de doprimo®III is continu afwisselend de huidige meterstand (met een 2 voor het verbruik) en de meterstand van de afgelopen afrekenperiode (met een A voor het verbruik) zichtbaar.Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • De doprimo®radio is de meest actuele radiografisch uitleesbare warmtekostenverdeler. Met een druk op de knop onder het afleesvenster, zijn afwisselend de huidige meterstand (met een 2 voor het verbruik) en de meterstand van de afgelopen afrekenperiode (met een A voor het verbruik) zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.

De elektronische meter slaat de meterstanden op, zodat ook in een later stadium nog te controleren is of de juiste meterstanden zijn verwerkt.
In de meeste woningen zijn voorzien van radiografische warmtekostenverdelers, die dagelijks op afstand worden uitgelezen. 
Indien in uw woning nog geen radiografische warmtekostenverdelers zijn toegepast, dan komt de meteropnemer een keer per jaar uw meterstanden registreren. Hij laat een opnamebon bij u achter.

Wat gebeurt er als de meter(s) in mijn woning niet zijn afgelezen?

Als de meters in uw woning niet zijn afgelezen, wordt uw warmteverbruik geschat op basis van het laatst afgelezen verbruik.
Indien u zogeheten 'doortelmeters' heeft, dan wordt bij de eerstvolgende registratie het geschatte verbruik op de dan afgelezen stand in mindering gebracht.
Het is echter van groot belang dat alle meters in het woningencomplex tijdig worden afgelezen. Dit zorgt voor een nauwkeurige en correcte afrekening.

Is er in de afrekening rekening gehouden met mijn verhuizing?

Wanneer er met uw verhuizing rekening is gehouden, kunt u dit op uw afrekening zien.
Rechts bovenaan de afrekening staat de afrekenperiode vermeld. Hieraan kunt u zien of de stookkosten inderdaad betrekking hebben op de periode waarin u de bewoner bent geweest.

Ik ga verhuizen. Wanneer ontvang ik mijn afrekening?

Wanneer u uw afrekening ontvangt, is afhankelijk van de afspraken die uw beheerder hierover met ons heeft gemaakt. In veel gevallen ontvangt u op basis van een tussentijdse meterstandenregistratie een tussentijdse afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze de verrekening van uw energie- en/of servicekosten met uw voorschotbedrag plaatsvindt.

Kan ik aan de hand van mijn meterstanden zelf uitrekenen wat ik straks moet betalen?

Nee, u kunt aan de hand van uw meterstanden niet zelf uw stookkosten uitrekenen. Het meetsysteem is een zogeheten verhoudingssysteem. De meterstanden geven aan hoeveel warmte de bewoners hebben verbruikt ten opzichte van elkaar en van het totaal.

De geregistreerde eenheden zijn ook niet om te rekenen naar m3 gas of liters huisbrandolie.

Bovendien worden niet alle gemaakte energiekosten verdeeld over de meterstanden. De reden hiervoor is dat niet alle verbruikte warmte via de radiatoren vrijkomt. Denkt u bijvoorbeeld aan warmte die vrijkomt via de leidingen of in het ketelhuis. Deze wordt niet gemeten, maar moet wel betaald worden. Hiertoe worden bepaalde berekeningen uitgevoerd, waardoor het voor u als bewoner niet mogelijk is om aan de hand van de meterstanden zelf de hoogte van uw afrekening te berekenen.

Zijn de meetsystemen van ista Nederland slimme meters?

Nee, de meetsystemen van ista Nederland zijn geen slimme meters.
De meters van ista registeren het warmte- en waterverbruik in een bepaalde periode. Behalve het verbruik en een eventuele storing in de meter zijn geen verdere gegevens uit de meter af te lezen. De privacy van bewoners is gewaarborgd. Wellicht ten overvloede melden wij hierbij ook dat apparaten zoals telefoonopladers of computers geen enkele invloed hebben op de werking van de meters.

De radiografische meters zijn echter wel, net zoals de slimme meters, op afstand uit te lezen. Dit zorgt ervoor dat bewoners voor de registratie van de meterstanden niet thuis hoeven blijven. Ook zorgt deze techniek ervoor dat bewoners via de dienst Monitoring hun verbruik gedurende het stookseizoen kunnen inzien, via de ista webportal en de ista app, en desgewenst het stookgedrag kunnen aanpassen.

Wanneer dus wordt gesproken over ‘slimme meters’, dan worden daarmee nooit de radiografisch uitleesbare meters van ista Nederland bedoeld.

Warmtekostenverdeler

Waarom zijn er warmtekostenverdelers op de radiatoren geplaatst?

De warmtekostenverdelers zijn op de radiatoren geplaatst om het warmteverbruik te meten. Op die manier kunnen de totale energiekosten van het gebouw eerlijk (naar verbruik) verdeeld worden, zodat iedere bewoner betaalt wat hij/zij aan warmte verbruikt heeft.
Warmtekostenverdelers worden alleen toegepast in gebouwen met een collectieve cv-installatie waar de bewoners geen eigen cv-ketel en dus geen eigen gasmeter hebben.

Warmteverbruiksmeting leidt op de eerste plaats tot een eerlijke afrekening van het warmteverbruik. De afrekening wordt namelijk gebaseerd op het jaarlijks geregistreerde warmteverbruik. Daardoor betaalt iedere bewoner alleen wat hij/zij werkelijk aan warmte heeft verbruikt.
Daarnaast zorgt warmteverbruiksmeting voor een bewuster verbruik. Dit kan leiden tot een gemiddelde energie- (kosten)besparing van 20% tot 25%.

Wat moet ik doen als een van de warmtekostenverdelers defect is?

Wanneer een van uw warmtekostenverdelers defect is, neemt u dan direct contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). In veel gevallen kunnen wij uw melding direct verwerken en zullen dan binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de reparatie uit te voeren.

Indien wij eerst een opdracht nodig hebben van uw beheerder voor de uitvoering van de werkzaamheden, dan regelt ista Nederland dit met de beheerder. Zodra wij deze opdracht hebben ontvangen, zal een van onze medewerkers binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de reparatie uit te voeren.

Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst een opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Waarom worden op sommige radiatoren 2 warmtekostenverdelers geplaatst?

Uit onderzoek is gebleken dat op radiatoren die langer zijn dan drie meter, meerdere meters nodig zijn om tot het warmteverbruik nauwkeurig te kunnen bepalen. Dit is ook vastgelegd in de Europese standaard EN 835.

Het verbruik op mijn afrekening is anders dan het totaal van de standen van mijn doprimo warmtekostenverdeler. Hoe kan dat?

De telsnelheid van de doprimo warmtekostenverdeler is niet afgestemd op de grootte van de radiator. Dit houdt in dat alle warmtekostenverdelers even snel tellen bij warmteafgifte van de radiator. Niet alle radiatoren in het gebouw zijn even groot en geven dus ook niet allemaal dezelfde hoeveelheid warmte af. Daarom moeten de geregistreerde meterstanden gecorrigeerd worden met een omrekenfactor. Deze omrekenfactor wordt bepaald door de capaciteit (grootte) van de radiator. Hoe groter de radiator hoe groter de omrekenfactor.

Als op een radiator 2 warmtekostenverdelers worden geplaatst, worden er dan niet teveel eenheden in rekening gebracht?

Nee, er worden u niet teveel eenheden in rekening gebracht. De twee warmtekostenverdelers registreren ieder de helft van het warmteverbruik. Om het verbruik van de radiator te bepalen worden de meterstanden van de twee warmtekostenverdelers bij elkaar opgeteld.

Zijn de meters getest?

De werking van de meters is uitgebreid getest en gecontroleerd om te voldoen aan de hiervoor geldende norm (EN 834). Ondeugdelijke meters mogen niet op de markt worden gebracht en krijgen geen toelatingsnummer.

Worden de meters geijkt?

IJken van de radiatormeters is niet mogelijk omdat het hier gaat om een verbruiksmeter en niet om een meter die in absolute waarden meet zoals bijvoorbeeld GigaJoules of m3 gas. Het door ista toegepaste meetsysteem is een verhoudingssysteem. De meterstanden geven aan hoeveel warmte de bewoners hebben verbruikt ten opzichte van elkaar en van het totaal.

Staat uw vraag er niet tussen? Neem dan contact met ons op via telefoonnummer 010 2455700 of stel uw vraag via het reactieformulier.

Reactieformulier