“La atención al cliente es un valor al alza: los usuarios se quedan con quien mejor les trata”

Un buen servicio de atención al cliente es parte fundamental de cualquier compañía que interactúe con ellos. Así lo entiende ista, que considera que el cliente siempre ha de estar en el centro de su compromiso, acción y estrategia. En la relación con él, el cliente debe percibir que se le atiende de forma ágil, amable y correcta. Hoy en nuestro blog, conocemos más a nuestro responsable del departamento de Atención al Cliente, José Luis Tomé Cubiles. Con él hemos hablado sobre cómo se articula su departamento y cuál es la clave de su eficacia.

• En su opinión, ¿cuál es la garantía de éxito para un departamento de atención al cliente?, ¿Cómo conseguir calidad y eficiencia?

Sin duda, la información. Un equipo de atención al cliente que conoce los procesos de los diferentes departamentos de la compañía será capaz de orientar al cliente para ofrecerle la mejor solución a la cuestión que se plantee.

Por otro lado, disponer de las herramientas adecuadas para tramitar las cuestiones planteadas, así como un sistema de registro de incidencias y comunicación con el resto de departamentos de la empresa, son fundamentales para alcanzar la máxima calidad.

Es imprescindible que todas peticiones que realice el cliente sean resueltas en primera instancia (si es posible) o tramitadas para que pueda resolverlas el departamento correspondiente.

• En el caso de ista, ¿Cuántas personas lo forman y cuáles son las funciones del departamento que usted dirige?

El departamento de atención al cliente de ista está formado por 15 personas, de las cuales 9 están plenamente dedicadas a atender las cuestiones formuladas por los administradores, abonados y mantenedores de las fincas en servicio con ista.

Nuestro cometido es dar servicio de atención a clientes (abonados, administradores y mantenedores principalmente) por diferentes vías: telefónica, correo electrónico y a través de Google (preguntas y reseñas). Por otro lado, realizamos citaciones para las reparaciones en contadores.

•  ¿Qué requisitos debe tener una persona para poder trabajar en un departamento de Atención al Cliente?

Cualquier persona que trabaje en atención al cliente debe tener la capacidad para, con las herramientas que están en su mano, ofrecer al cliente todas las posibles soluciones a la cuestión planteada. Esto exige iniciativa y proactividad.

La paciencia es otro punto importante, no debemos olvidar que tratamos con personas con diferentes estados de ánimo, urgencia, etc…

•  ¿Cuáles son las consultas más comunes que recibís en vuestro departamento en ista?

Las explicaciones sobre recibos, cambios en los datos del recibo (siempre por parte del administrador, como recalcamos en nuestro departamento) y comunicación de incidencias son las consultas más habituales, nuestro “trending topic”.

• ¿Cómo os las hacen llegar los clientes? ¿Sigue siendo el teléfono el canal estrella para contactar con un departamento de atención al cliente?

Pese a que el correo electrónico se va haciendo popular poco a poco, es indudable que el canal preferido por los clientes es el teléfono. En realidad tiene lógica, puesto que aún hay muchas personas que no tienen costumbre de utilizar el correo electrónico. Además, los clientes valoran conversar con una persona que escucha sus cuestiones.

• ¿Cómo valora la presencia de las compañías en Redes Sociales y la posibilidad de contactar con los clientes desde este tipo de plataformas?

Las redes sociales son un fenómeno que ha crecido enormemente en los últimos años, y una tremenda oportunidad para que las empresas puedan darse a conocer. Sin embargo, como indicaba en el punto anterior, creo que los clientes valoran más otros canales de atención más directos.

• En su opinión, ¿qué peso tiene la atención al cliente para fidelizar sus servicios y productos frente a otros aspectos como la calidad, el precio, etc.? ¿Va todo unido?

Considero que todas las personas se quedan con quien mejor les trata. Un servicio de atención al cliente y posventa de calidad es un complemento junto a otros factores como el precio o la calidad del servicio. Todo suma cuando hablamos de la satisfacción del cliente.

La atención al cliente se puede considerar un valor en alza. Grandes empresas incluso han lanzado campañas recalcando sus servicios de atención al cliente, por lo que puede llegar a convertirse en un factor a tener muy en cuenta a la hora de seleccionar proveedores.