Customer Loyalty Team Leader / Manager d’équipe de fidélisation Client (H/F)

Au sein d’ista France, nous recherchons un(e) Customer Loyalty Team Leader dont la mission principale est de placer durablement le client au cœur de l’organisation et des décisions.

Dans un environnement international et agile inspiré du modèle Spotify (Tribes, Chapters, Squads), vous contribuez activement à la transformation de l’expérience client et à l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation.

Vous encadrez une équipe de 15 à 20 collaborateurs, avec lesquels vous assurez le pilotage opérationnel, la montée en compétences et la performance collective. Vous travaillez également en collaboration étroite avec les Squads afin de garantir une cohérence end-to-end de l’expérience client.

Ce rôle combine :

• une dimension stratégique (voix du client, amélioration de l’expérience, transformation)
• une dimension opérationnelle (pilotage de la performance et accompagnement d’équipe)
• une posture de servant leader, orienté client et performance collective

Vous êtes un véritable ambassadeur de la relation client, garant de la cohérence entre les besoins clients, les décisions business et l’exécution opérationnelle.

Responsabilités :

Responsable Relation Client (End-to-End / E2E)

• Assurer la résolution complète et efficace des besoins clients de bout en bout (E2E)
• Développer et mettre en œuvre des stratégies d’amélioration continue de la satisfaction client
• Analyser les retours clients, données et feedbacks afin d’identifier les leviers d’optimisation de l’expérience client
• Piloter des actions concrètes d’amélioration de la fidélisation et de la qualité de service
  
• Représentant des intérêts clients
• Porter la voix du client dans toutes les décisions clés de l’organisation
• Garantir que la satisfaction et la fidélisation client restent au cœur des priorités business
• Assurer un contact direct et régulier avec les clients pour comprendre leurs besoins et attentes
• Développer une culture forte de la customer centricity dans l’entreprise

Leader au service de l’équipe

• Créer un environnement de travail ouvert, motivant et collaboratif
• Encourager et promouvoir les méthodes de travail agiles
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPIs) liés à la relation client et à l’équipe
• Accompagner les équipes dans la montée en compétence, la performance et la transformation
• Favoriser l’amélioration continue et la culture du feedback

• Forte capacité à comprendre, analyser et améliorer la satisfaction et la fidélisation client
• Expérience confirmée et expertise reconnue dans la relation client / customer experience
• Solides compétences en gestion de projet et conduite du changement
• Capacité à piloter des sujets transverses orientés expérience client et transformation
• Leadership inspirant basé sur le service, la confiance et la collaboration
• Excellentes compétences en communication, analyse et gestion des conflits
• Résilience, empathie et forte orientation résultats
• Forte capacité d’apprentissage et d’accompagnement du changement
• Une expérience dans des environnements en transformation ainsi qu’une maîtrise de l’anglais constituent un plus.