Dit ga je doen.

Als Manager Klantenservice combineer je leiderschap, strategie en executiekracht in een organisatie die volop in transformatie is.

Leidinggeven & teamontwikkeling

• Geef je situationeel leiding aan het klantenserviceteam, afgestemd op ontwikkeling en veranderbereidheid.
• Bouw je actief aan een open feedbackcultuur waarin eigenaarschap en continu verbeteren centraal staan.
• Coach en ontwikkel je medewerkers richting meer zelfstandigheid, verantwoordelijkheid en vakvolwassenheid.
• Borg je cruciale vakkennis binnen het team en zorg je voor structurele kennisoverdracht.
• Creëer je een veilige, professionele werkomgeving met focus op kwaliteit, werkplezier en resultaat.
• Leid je mensen actief door verandering en creëer je draagvlak bij nieuwe werkwijzen en systemen.

Operationele aansturing & performance

• Stuur je de dagelijkse operatie aan op basis van volumes, capaciteit en servicelevels.
• Monitor en verbeter je KPI’s op het gebied van klanttevredenheid, doorlooptijden, first-time-right en kwaliteit.
• Werk je actief met klanttevredenheidsmetingen zoals NPS en CSAT.
• Richt je een closed-loop feedbackproces in, waarbij klantfeedback wordt teruggekoppeld en structureel wordt vertaald naar verbeteracties.
• Vertaal je klantinzichten en meetresultaten naar strategische keuzes en prioriteiten.
• Breng je structuur en voorspelbaarheid in een omgeving die continu verandert.
• Signaleer en los je structurele knelpunten en escalaties duurzaam op.

Transformatie, digitalisering & toekomstbestendigheid

• Neem je eigenaarschap over de doorontwikkeling van de klantenservice in een steeds verder digitaliserende organisatie.
• Maak je processen toekomstbestendig door standaardisatie, automatisering en digitalisering.
• Implementeer en optimaliseer je nieuwe IT-oplossingen, systemen en werkwijzen om service slimmer, schaalbaarder en consistenter te maken.
• Leid je verandertrajecten en projecten gericht op digitalisering, procesoptimalisatie en klantbeleving.
• Borg je dat verbeteringen niet alleen worden ingevoerd, maar ook daadwerkelijk worden geadopteerd en verankerd in de organisatie.

Samenwerking & MT-rol

• Vertegenwoordig je Customer Service binnen het MT en lever je een actieve bijdrage aan strategische besluitvorming.
• Bouw je actief aan samenwerking tussen afdelingen met historisch gescheiden werkwijzen.
• Verbind je Customer Service met afdelingen zoals Sales, Contract Support, Finance en IT.
• Doorbreek je silo’s en zorg je voor gezamenlijke klantverantwoordelijkheid.
• Vertaal je klantinzichten en data naar strategische adviezen voor de organisatie.

Analyse & datagedreven sturing

• Analyseer je trends in klantcontact, workload en performance.
• Ontwikkel je heldere rapportages en stuurinformatie voor MT en directie.
• Gebruik je data als fundament voor keuzes, prioriteiten en verbeterinitiatieven.
• Zorg je dat klantdata actief wordt ingezet bij strategische beslissingen.