Conditions générales et description des prestations

(Version 05/2015)

1. Conclusion du contract et collaboration

Sous réserve de conventions contraires, les conditions énoncées ci-après s’appliquent à l'ensemble des livraisons et prestations à effectuer par nos soins.

Aucune validité ne sera accordée à des conditions de nos clients qui dérogeraient à nos Conditions Générales et à la description de nos prestations. Pour ce qui est de l’objet de la commande, notre confirmation de commande écrite fait foi et sera réputée ferme en l’absence de contestation de votre part dans un délai de dix jours. Vous garantissez, pour votre part, l’exécution en bonne et due forme du contrat. Celle-ci consiste notamment à nous fournir en temps utile l'ensemble des informations et données nécessaires à la prestation de nos services. Ceci vaut également en cas de modification de ces informations et données.

Nous nous réservons expressément le droit de modifier ou de compléter ultérieurement et unilatéralement les présentes Conditions Générales, y compris et notamment en cas de modification du contexte législatif, de la jurisprudence, des pratiques commerciales générales ou des réalités du marché.

2. Transfert du risque

Les livraisons se font au départ du dépôt. En cas d’expédition, le risque vous est transféré dès l’envoi de la marchandise.

3. Prix et redevances

Les prix et redevances actuellement en vigueur résultent du contrat conclu avec vous ainsi que des documents joints en annexe. Notre facturation se basera sur la liste des prix en vigueur à ce moment-là. Nous nous réservons le droit d’augmenter à l’avenir les prix/redevances en cas de modification des facteurs déterminant le prix (tels que les augmentations du coût de la main d’œuvre et des matériaux, hausses des frais liés aux impôts, taxes, coûts indirects etc., non connues ou inopérantes à l’heure actuelle).

4. Facturation

Les redevances pour la location et la garantie d’entretien sont facturées annuellement à l’avance. Nous sommes en droit d’émettre une facture partielle pour les travaux nécessaires à la détermination des valeurs de consommation relevées. Cette facture partielle ne sera due qu’après lecture des calorimètres par nos soins. La facture définitive comprenant toutes les prestations vous sera envoyée avec le décompte. Elle tiendra compte des paiements déjà effectués en rapport avec la facture partielle et d’autres prestations supplémentaires.

5. Conditions de paiement

Sauf convention contraire, nos factures sont payables sans escompte endéans les dix jours qui suivent la date de facturation. Par ailleurs, nous sommes en droit de déclarer exigibles toutes les créances issues de livraisons ou de prestations partielles. Vos paiements seront imputés sur la créance la plus ancienne. Nous nous opposons à tout droit de votre part à la compensation de vos créances avec les nôtres tant que votre créance en compensation n’aura pas été constatée par un jugement définitif ou reconnue expressément par nous. Toute cession de créances sans notre accord préalable est exclue. Vous ne bénéficiez d’aucun droit de rétention. En cas de retard de paiement, le montant de la facture sera majoré d’intérêts à un taux supérieur de 10% au taux d’intérêt annuel de base en vigueur. Nous serons néanmoins habilités à faire valoir tout préjudice manifestement supérieur.

6. Garantie et responsabilité pour vices

Vous êtes tenus de nous signaler par écrit, dans un délai d’une semaine après la livraison de marchandises ou la prestation d’autres services, tous les vices apparents constatés lors d’un examen en bonne et due forme; les autres vices devront faire l’objet d’une réclamation écrite dès leur constatation. En cas d’inobservation des conditions de forme ou de délai prévues pour les réclamations, la livraison ou la prestation sera considérée comme exempte de vices, et toutes les revendications y relatives de votre part seront réputées prescrites ou, selon les circonstances, déchues. Dans les autres cas, nous remédierons au vice par voie d’une prestation corrective, en procédant, à notre choix, à l’élimination du vice ou à la livraison d’une marchandise exempte de vices ou encore à la prestation d’un service conforme; les erreurs d’impression, d’orthographe ou de calcul seront rectifiées par nos soins. Vos droits à réparation sous forme de livraison d’une marchandise exempte de vices ne couvrent pas le remboursement des frais de montage et de démontage éventuels. Vous ne serez en droit de résilier le contrat ou d’en réduire le prix (réduction de la rémunération) que si nous refusons l’exécution d’une prestation corrective ou si celle-ci échoue ou ne peut raisonnablement vous être imposée. Ceci toutefois sous réserve – et sauf exclusion d’une résiliation de par la loi – que le délai d’exécution raisonnablement fixé par vous soit resté sans suite, à moins que l’imposition d’un délai soit légalement superfétatoire.

7. Responsabilité

En cas de manquement aux obligations précontractuelles, contractuelles et extracontractuelles, même en présence d’une livraison ou  prestation viciée et d’un acte illicite, notre responsabilité sera limitée au dol, à la négligence grave et à la violation, par négligence légère, d’une obligation contractuelle essentielle (obligation contractuelle dont le non-respect compromet la réalisation de l’objet du contrat). Excepté en cas de dol, notre responsabilité se limite toutefois aux préjudices prévisibles et spécifiques au contrat au moment de sa conclusion. Sauf pour ce qui est du manquement à des obligations essentielles, toute responsabilité pour faute légère – exception faite des préjudices résultant de retards – est exclue. Nous répondons également des préjudices issus de retards en cas de faute légère, mais uniquement à concurrence d’une valeur de 5 % du prix d’achat convenu ou de la rémunération pour les autres prestations. La responsabilité du fait de produits défectueux, telle que prévue dans la loi allemande sur la responsabilité des fabricants pour produits défectueux, ne s’en trouve pas affectée. Ceci vaut également pour la responsabilité pour des préjudices résultant d’une atteinte à la vie, à l’intégrité physique ou à la santé.

8. Réserve de propriété

Nous nous réservons la propriété des marchandises livrées jusqu’au règlement intégral de toutes les créances issues de notre relation d’affaires. Sous réserve de révocation de notre part en cas de retard de paiement, vous êtes en droit de disposer de nos marchandises sous réserve de propriété dans le cadre de vos opérations commerciales régulières. Il vous est interdit de nantir ou de céder les marchandises à titre de sûreté. Par la présente, vous cédez dès à présent toutes les créances résultant de la revente, du traitement, de l’installation ou de toute autre utilisation des marchandises fournies par nous, ce à titre de sûreté pour l’ensemble des créances issues de notre relation d’affaires. Au cas où la valeur économique des créances cédées dépasserait de plus de 20 % nos créances résultant de la relation d’affaires, nous serons tenus, à votre demande, de vous rétrocéder, respectivement d’abandonner les sûretés dépassant le montant en question.

9. Durée du contrat / Dénonciation

La durée fixe des contrats conclus avec vous est convenue sur base individuelle et résulte de l’annexe du dossier de commande. Tout contrat pourra être dénoncé au terme de la durée fixe convenue, respectivement à l’échéance des périodes de prorogation mentionnées ci-après, moyennant un préavis de trois mois.

Au terme de la durée fixe, le contrat conclu avec vous sera reconduit d’office pour la même durée fixe. Si vous êtes consommateur et que le contrat porte sur un ouvrage ou une prestation de services (p.ex. service de facturation ou de traitement des données de consommation), le contrat sera reconduit au terme de la durée fixe pour une nouvelle année. Pour les contrats de facturation dûment dénoncés à la fin de la période de facturation, nous fournirons encore le décompte pour la période de facturation concernée et en assurerons les prestations respectives. En cas de dénonciation extraordinaire injustifiée du contrat par vos soins, nous sommes autorisés à suspendre nos prestations et à facturer immédiatement la rémunération due jusqu’à la fin de la durée régulière, en y imputant en votre faveur une déduction des intérêts non courus aux conditions bancaires d’usage. Par ailleurs, nous porterons en déduction, sauf pour ce qui est des frais de location des appareils, les frais économisés de notre part. Compte tenu de la part élevée des frais fixes dans nos coûts, les frais économisés ne dépassent en règle générale pas 10 % de notre rémunération. Cela n’affecte en rien notre obligation de justifier d’économies supérieures ou inférieures.

10. Résiliation, dénonciation extraordinaire

Nonobstant les possibilités légales et contractuelles, ista sera en droit de dénoncer le contrat de manière extraordinaire, respectivement de le résilier, si la situation économique du client devait se détériorer de manière significative après la conclusion du contrat, notamment en cas de saisies ou d’autres mesures d’exécution forcée engagées à son encontre, susceptibles de compromettre les créances d’ista issues de la relation contractuelle, ou au cas où le client serait amené à faire une déclaration judiciaire d’insolvabilité, aurait entamé une procédure extrajudiciaire en vue d’une régularisation de ses dettes ou sollicité une exonération du remboursement du reliquat de sa dette.

11. Protection des données

Nous respectons toutes les dispositions de la loi sur la protection des données en matière de protection et de sécurité des données. Vous êtes supposé faire preuve d’un comportement identique en matière de protection des données, notamment à l’égard de vos utilisateurs. Le traitement de certaines étapes du processus peut être pris en charge par des sociétés de notre Groupe, établies à l’étranger. Dans cette éventualité, nous restons pareillement tenus au respect des normes de la loi sur la protection des données.

12. Clause salvatrice

L’invalidité, l’inefficacité ou l’inapplicabilité pour quelque raison que ce soit de l’une quelconque des clauses énoncées ci-avant n’affectera en rien l’efficacité des clauses restantes et des conventions y stipulées.

La clause invalide, inefficace ou inapplicable devra être remplacée par une disposition adéquate s’approchant le plus possible du sens et de l’objectif visés. Il en va de même en cas de lacune manifeste.

13. Juridiction et loi applicable

Pour tous litiges, les tribunaux du Luxembourg seront seuls compétents. Toutes les conventions sont soumises au droit luxembourgeois.

Description des prestations relatives au service de décompte

1. Conditions techniques

1.1 Conditions techniques liées aux installations

Lors du décompte, nous présumons que l’installation de chauffage est conforme aux exigences techniques généralement admises, qu’elle a été conçue et exécutée conformément aux prescriptions y relatives et qu’elle est exploitée en conséquence.

2. Matériel de documentation

Un décompte des frais de chauffage irréprochable et contrôlable ne peut se faire que dans des conditions contractuelles et techniques impeccables. C’est la raison pour laquelle nous fournissons pour toute installation une confirmation de contrat avec les termes convenus ainsi qu’une documentation technique.

La documentation technique reprend toutes les composantes essentielles de l’installation au moment de la collecte des données. Elle fournit des renseignements sur les points de mesure existants ainsi que sur les radiateurs respectifs concernés, avec indication de leurs types et dimensions.

Nous pouvons vous fournir, contre paiement, une documentation à l’intention des utilisateurs/occupants. Celle-ci contient toutes les données et informations importantes relatives à l’unité d’occupation concernée.

N’hésitez pas à nous contacter pour toutes questions ou tous renseignements complémentaires au sujet des documents de confirmation. Dans ce contexte, nous vous prions de nous faire parvenir d’éventuelles objections aux documents vous  transmis dans les 4 semaines qui suivent leur réception. Passé ce délai, les données y recueillies seront réputées correctes.

3. Calcul des valeurs de consommation relées

3.1 Information

La lecture des appareils de mesure et des répartiteurs est effectuée annuellement au terme de la période de décompte convenue avec vous. Les dispositions énoncées ci-après et le point 3.2 ne s’appliquent qu’en l’absence d’appareils utilisant des fréquences radio: vous, de même que chaque occupant, serez avertis de la date de lecture au moins 10 jours à l’avance.

En cas de circonstances imprévisibles, nous serons en droit de reporter en dernière minute la date de lecture annoncée. En l’absence de lecture en dépit du rendez-vous fixé, nous vous prions de nous en informer incessamment.

Faute par l’occupant de respecter le rendez-vous, nous procéderons à l’estimation de la consommation pour l’unité d’occupation concernée, à moins qu’il ne soit convenu d’une lecture ultérieure individuelle et payante. Cette lecture ultérieure devra se faire au plus tard dans les deux semaines qui suivent le premier rendez-vous.

3.2 Lecture des appareils de mesure et des répartiteurs

Au moment de la lecture, il importe que tous les appareils soient librement accessibles pour nos releveurs, ce qui signifie que les utilisateurs/occupants doivent veiller à ce que la lecture ne soit pas entravée par des cache-radiateurs ou par des meubles encombrants. Toute charge de travail supplémentaire ou l’intervention de notre service clientèle sera facturée séparément.

L’utilisateur/occupant n’aura pas besoin de confirmer les valeurs relevées par sa signature.

3.3 Estimation

Au cas où nous ne serions pas en mesure de relever la consommation en énergie ou en eau ou une autre valeur de mesure d’un occupant en raison d’un équipement défectueux ou pour d’autres raisons contraignantes, nous procéderons à l’estimation de cette consommation. A défaut de remplacement de l’ampoule de mesure, les appareils basés sur le principe d’évaporation feront à nouveau l’objet d’une consommation estimative l’année suivante.

4. Décompte

4.1 Liste des occupants et état des frais

Pour le décompte à établir par nos soins, vous recevrez une liste préétablie des occupants ainsi qu’un état des frais. Les deux formulaires reprennent chacun les dernières informations nous fournies au sujet de vos biens immobiliers. Nous vous prions de vérifier soigneusement ces données et de les compléter ou corriger le cas échéant.

Les formulaires remplis doivent nous être retournés. Vous répondez du calcul des frais et du relevé de la quantité de combustible restante.

Nos frais pour le décompte des frais de chauffage sont automatiquement répartis sur les différents occupants dans notre décompte.

Nos frais pour la facturation des charges communes ne sont pas automatiquement répartis sur les différents occupants dans notre décompte, à l’exception des frais pour la détermination et la répartition des coûts d’eau froide.

4.2 Calcul et répartition des coûts

Le décompte des frais de chauffage et d’eau chaude est effectué selon vos instructions. A défaut de conventions contraires, il est procédé de la manière suivante :

Les frais de chauffage et d’eau chaude sont répartis à 70 % en fonction des valeurs de consommation, les frais restants étant répartis en tant que coûts de base selon une clé fixe.

Si l‘installation de chauffage centrale est reliée à l’installation centrale d’approvisionnement en eau chaude, le calcul des coûts relatifs au chauffage de l’eau est opéré sur la base des prescriptions afférentes.

Le calcul des charges communes s’effectue selon vos instructions.

4.3 Unités d'occupation désaffectées

Les coûts de base relatifs aux unités non occupées ainsi que les consommations relevées pour la durée de la période de désaffectation vous seront facturés. Nous partons du principe que les unités non occupées sont chauffées afin d’éviter des dommages.

4.4 Radiateurs à utilisation commune

Nous n’effectuons pas de calcul séparé de la consommation de chaleur dans les locaux communs (tels que hall d’entrée, cage d’escaliers, buanderie, etc.). Un tel calcul n’est requis que lorsqu’il s’agit de locaux communs engendrant de par la nature de leur utilisation une consommation de chaleur élevée, ou si ces locaux ne sont accessibles qu‘à une partie des utilisateurs/occupants. Nous vous prions de nous en informer avant l’installation des appareils.

4.5 Transmission du décompte

Vous recevrez un décompte global pour le bien immobilier ainsi qu’un décompte individuel pour chaque utlisateur/occupant.

Dans le cadre de l’établissement du décompte, nous analysons la cohérence des données saisies. En cas d’écarts importants par rapport aux valeurs moyennes, nous vous en informerons par lettre séparée jointe au décompte.

Vous êtes prié de vérifier le décompte afin de détecter d’éventuelles erreurs manifestes avant de transmettre les décomptes individuels aux occupants.

Pour toutes questions éventuelles, les décomptes sont conservés pendant une période maximale de 5 ans.

5. Prestations spéciales

5.1 Lecture intermédiaire et changement d'occupant

En cas de changement d’occupant, nous recommandons une lecture intermédiaire.

S’il s’avère impossible de procéder à une lecture intermédiaire de répartiteurs des frais de chauffage basés sur le principe d’évaporation ou si la période du changement d’occupant ne permet pas un calcul suffisamment précis des parts de consommation, il peut être passé outre à une telle lecture. Tel est le cas, en règle générale, lorsque la somme des degrés-jours (pour mille/parts) à prendre en considération conformément à la norme VDI 2067 feuille 1 pour les mois entre la lecture principale et la lecture intermédiaire se situe en-dessous de 400 ou au-dessus de 800 parts.

En cas de lecture intermédiaire, les frais de consommation sont répartis en fonction des valeurs de consommation. Dans le cas contraire, la répartition se fait selon la clé utilisée pour les coûts de base décrits ci-après.

Les coûts de base du chauffage sont répartis sur les occupants en fonction des degrés-jours, ceux de l’eau chaude en fonction des jours calendrier.

Les lectures intermédiaires effectuées par notre service de lecture vous seront facturées. En règle générale, ces frais sont imputés au locataire sortant dans son décompte.

5.2 Décompte par groupes d'occupants

S’il existe dans un même bien immobilier divers appareils de mesure de la consommation (tels que calorimètres et répartiteurs), ou différents types d’occupation ou de bâtiments (p.ex. locaux à usage d’habitation ou à usage commercial) sont concernés, il est  procédé dans un premier temps à une répartition proportionnelle des frais sur les différents groupes d’occupants dans le cadre du décompte des frais de chauffage.

Par ailleurs, nous établirons également un décompte par groupe d’occupants au cas où un tel besoin s’imposerait sur la base de vos informations ou d’un contrôle de notre part du bien immobilier.

6. Prestations au niveau de l'échange de données

Vous nous transmettez les données requises pour le décompte sur le support convenu. Ces données sont ensuite traitées ensemble avec les données relevées ainsi qu’avec les données historiques du bien immobilier sauvegardées aux fins du décompte des frais de chauffage (y compris le cas échéant les frais d’eau chaude et les charges communes).

Nous vous transmettrons les résultats des décomptes sur le support convenu en vue d’une utilisation ultérieure.

Par ailleurs, nous imprimons d’office des décomptes individuels et collectifs.

En dehors de la procédure standard prévue pour l’échange de données, il existe la possibilité de convenir séparément de solutions individuelles.

6.1 Echange des clés de classification

Avant le premier échange de données, une harmonisation des critères d’identification s’impose. Après la reprise de vos critères d’identification, nous vous mettons à disposition le type d’enregistrement (type d’enregistrement A) sur le support convenu.

6.2 Echange des données relatives aux biens immobiliers et aux occupants

Les données relatives aux immeubles et aux occupants, nécessaires à l’établissement du décompte des frais de chauffage (type d’enregistrement L/M), nous sont transmises par le centre de calcul au terme de chaque période de décompte.

6.3 Echange des données relatives aux coûts d'une installation de chauffage

Si vous ne pratiquez pas l’échange des données relatives aux coûts de l’installation de chauffage, il convient de saisir les coûts du combustible, les frais de chauffage accessoires ainsi que les autres frais d’exploitation sur le formulaire récapitulatif des frais aux fins de l’établissement du décompte des charges communes de l’immeuble. Au cas où toutes ces données seraient déjà sauvegardées dans un système informatique, vous avez la possibilité de nous les transmettre sur un support séparé en utilisant le type d’enregistrement B/K.

6.4 Echange des résultats de décompte

En sus des résultats du décompte, notre centre de calcul vous communiquera les résultats du décompte (type d’enregistrement D, ou types d’enregistrement D et W) également sur le support de données convenu. Cela vous permettra de reprendre automatiquement les frais des différents occupants dans la comptabilité.

Description des prestations en matière de location / de garantie d’entretien

1. Montage

Les dates respectives sont annoncées à chaque occupant moyennant avis d’information au moins huit jours à l’avance.

Au cas où un montage prévu ne pourrait être effectué pour des raisons indépendantes de notre volonté (p.ex. non-accessibilité de l’unité d’occupation), nous vous en informerons et n’interviendrons ensuite que sur la base d’une commande de montage ultérieure de votre part qui sera payante.

2. Location des appareils / service de garantie d'entretien

2.1 Etendue des prestations

Pendant toute la durée du contrat, nous veillerons à ce que les appareils restent en parfait état de fonctionnement; nous réparerons sans frais les défauts qui nous seraient imputables.

La location et l’entretien des appareils couvrent les prestations suivantes :

  • contrôle de la validité de l’étalonnage et de la sécurité technique des appareils
  • remplacement régulier des appareils au terme de la période de validité de l’étalonnage ou de la durée d’utilisation technique habituelle, pour autant que ceci ne nécessite pas l’intervention sur les tuyauteries de la part des corps de métiers concernés
  • remplacement des appareils défectueux au cours de la durée du contrat, pour autant que le défaut nous soit imputable.

En cas de besoin, nous nous réservons le droit de remplacer des appareils de mesure en cours d’année.

Afin d’assurer le fonctionnement correct des répartiteurs des frais de chauffage et d’empêcher toute tentative de manipulation, il est généralement nécessaire, lors du montage, d’en fixer la face postérieure au radiateur moyennant soudage. Vous marquez votre accord avec ce type de fixation de même qu’avec le fait que nous n’enlèverons ni ces fixations ni supprimerons d’éventuels dégâts à la peinture en cas de changement d’appareil, respectivement à l’expiration du présent contrat.

Au terme du contrat de location, vous serez tenu de nous permettre l’enlèvement des appareils. Le non-retrait des appareils de notre part ne vaudra en aucun cas prolongation tacite du contrat de location, laquelle est expressément exclue. Au cas où vous continueriez à utiliser les appareils après l’expiration du contrat de location, notamment à des fins d’établissement du décompte, nous aurons droit à une indemnisation à concurrence des frais de location.

2.2 Frais annuels

La facturation des frais court à compter de la date du montage ou de la livraison. Si la période de la prestation des services est inférieure ou supérieure à un an, la facturation est effectuée au prorata. Les frais de location et de garantie d’entretien sont facturés annuellement à l’avance.

En cas de prise en charge de votre décompte des frais de chauffage, nous pouvons, sur instruction de votre part, imputer les frais de location et de garantie d’entretien annuels aux occupants. La possibilité d’imputation doit être analysée sur la base des règles en vigueur ainsi que des conventions individuelles avec les occupants.

3. Prestations extraordinaires payantes

Au niveau de nos prestations, il existe un certain nombre de prestations extraordinaires que nous sommes obligés de vous facturer. Il s’agit notamment des prestations suivantes :

  • coûts occasionnés par des conditions de montage modifiées a posteriori ou un dispositif de coupure défectueux ou inexistant.
  • travaux de réparation de dégâts dus à des interventions et manipulations non conformes ou au non-respect des instructions d’installation et d’utilisation.
  • coûts engendrés par de fausses conditions d’utilisation, par des corps étrangers dans la tuyauterie ou par une pollution par magnétite.
  • coûts liés au trajet inutile de notre technicien du service clientèle dans le cadre de sa visite annoncée.
  • coûts en rapport avec un contrôle des appareils effectué à la demande du client en dehors de la période de lecture normale et lors duquel aucun dysfonctionnement n’est constaté.

coûts pour les sources d’énergie nécessaires (piles) ainsi que leur remplacement.

4. Description des prestations supplémentaires

Au cas où une intervention au niveau de la tuyauterie s’avérerait indispensable pour le montage ou le remplacement de nos appareils, il vous incombera de charger un artisan spécialisé de cette intervention. Ceci vaut également pour les articles listés dans la colonne « Description des prestations supplémentaires » de l’annexe « Service de location et de garantie d’entretien ».

Les frais de main d’œuvre occasionnés par de tels travaux et, le cas échéant, les frais de matériel supplémentaires ne sont pas couverts par les frais de location.

Nos prestations comprennent :

  • la mise à disposition d’un compteur en cas de matériel défectueux, dans la mesure où la description des prestations ne prévoit pas d’exclusions
  • la mise à disposition d’un compteur après exécution du contrat de garantie d’entretien ou d’une prolongation du contrat de location 
  • après le remplacement, le contrôle de l’installation ainsi que la mise en service du compteur