Man kan ikke få en rund klods i et firkantet hul

ista prioriterer den menneskelige kontakt højt med servicemedarbejdere, der kan tænke ud af boksen, når det er nødvendigt, finde løsninger og besvare spørgsmål.

”Jeg har en rigtig god dialog med istas kundecenter, vi samarbejder, og vi forsøger i fællesskab at finde frem til de bedste løsninger til gavn for både vores og istas brugere”. Det fortæller Flemming Skov, der sidder i Azets Danmarks afdeling for ejendomsadministration. Han arbejder med forbrugsregnskaber og får dagligt spørgsmål fra brugerne. Så flere gange om ugen er han i kontakt med istas kundecenter.

”Jeg spørger hellere en gang for meget end en gang for lidt, hvis jeg er i tvivl, og min oplevelse er helt klart, at jeg bliver hjulpet, at vi finder løsninger – selvfølgelig inden for gældende love og regler – og at vi har en fin kommunikation”, lyder det fra Flemming Skov. 

”Og har man ind imellem behov for f.eks. lidt hurtig ekspedition af en sag, så finder vi også altid ud af det – selv om vi indimellem skal ryste posen lidt”. 

Jeg spørger hellere en gang for meget, hvis jeg er i tvivl, og min oplevelse er helt klart, at jeg bliver hjulpet.

For Flemming Skov er det vigtigt at have relationer til de mennesker, han samarbejder med, for hans holdning er klart, at det gør løsningen af forskellige problemstillinger betydeligt lettere.

”Robotter og chatfunktioner kan klare standardspørgsmål, der går lige efter bogen. Men det gør det jo ikke altid, og man kan altså ikke putte en rund klods i et firkantet hul.

Derfor er det rart, at det er mennesker, man taler med”. Netop den menneskelige kontakt prioriteres højt hos ista. ”Vi mener klart, at kunderne, der ringer ind, skal have kontakt med en person, der kan svare på spørgsmål og hjælpe – også selv om spørgsmålene ikke passer ind i kasser og faste rammer”, fortæller Lars Nielsen der er teamleder for istas kundecenter. Han fortæller, at ud over selvfølgelig at kunne svare på de spørgsmål, kunderne stiller, er tilgængelighed et nøgleord. Lars Nielsen fortæller, at mere end 95% af alle opkald til istas kundecenter besvares inden for ét minut.

Kunderne er glade
Lars Nielsen fortæller, at man får mange positive tilkendegivelser i forhold til den hurtige svartid, og at det er rigtige mennesker, der er i røret. ”Vi har et meget velfungerende CRM-system. Det betyder, at vi hurtigt kan se, hvem der evt. har haft sagen før, og ikke mindst hvad status er, så kunden, der ringer ind ikke behøver forklare sig flere gange. Det er rigtig mange meget glade for”. 

Typisk ringer kunderne ind til istas kundecenter, når de har spørgsmål til et varmeregnskab, og enten kan medarbejderen i kundecenteret forklare, hvorfor regnskabet ser ud, som det gør, eller skulle der være en fejl, sendes den straks videre i systemet. I kundecenteret har man en beboerlinje, og en anden linje til administratorer, ejer-/andelsforeninger og boligselskaber, så dem, der ringer ind, kan få den rigtige hjælp. 

”Vi bruger vores viden og erfaring, for regnskaberne er ikke 100% ens. Der kan være mange helt specifikke forudsætninger for hver enkelt ejendom”, slutter Lars Nielsen.