Veelgestelde vragen

ista Nederland maakt de afrekening van uw warmte- en/of waterverbruik in opdracht van uw beheerder. Hiervoor meten wij het verbruik in alle woningen van het gebouw waarin u woont en berekenen voor alle bewoners de kosten.

Er wordt weleens gedacht dat ista een energiebedrijf is. Dat is niet zo. ista is een onafhankelijke organisatie en zorgt voor de plaatsing van de meters, de opname van de meterstanden, het onderhoud van de meters en het maken van de persoonlijke afrekeningen. In de meeste gevallen verrekent uw beheerder met u het bedrag dat u teveel heeft betaald of moet bijbetalen. Uw beheerder kan dit ook uitbesteed hebben aan ista.

Nee, ista werkt niet met Tikkies. Ontvangt u een Tikkie uit naam van ista? Betaal deze niet! 
Dit zijn oplichters die zich voordoen als ista. Maak hiervan een melding bij uw bank en doe aangifte bij de politie. 

 

Bij ista Nederland willen wij u graag de best mogelijke service bieden. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. We doen ons best om uw klacht zo goed en snel mogelijk op te lossen. Hier leest u hoe wij omgaan met klachten.

Stap 1. Heeft u een klacht? Laat het ons weten!

U kunt uw klacht op meerdere manieren aan ons laten weten.

Vermeld hierbij altijd:

• Uw naam en contactgegevens.
• Een duidelijke omschrijving van uw klacht.

1. Vul het Reactieformulier in. Klik op deze link voor het reactieformulier. 

2. Schriftelijk: Stuur uw klacht per post naar: ista Nederland B.V. Afdeling Klantenservice Nieuwpoortweg 11 3125AP Schiedam

Stap 2: Wij laten u weten dat wij uw klacht hebben ontvangen

Als wij het reactieformulier met uw klacht ontvangen hebben, krijgt u per e-mail direct een ontvangstbevestiging. Bij klachten per post neemt een medewerker binnen twee werkdagen telefonisch contact met u op om de ontvangst te bevestigen.

Stap 3: Behandeling van uw klacht

Wij doen ons best om uw klacht zo snel mogelijk te behandelen. Als het meer tijd kost laten wij dit aan u weten. Ook geven wij aan wanneer u een reactie van ons kunt verwachten.

De medewerker onderzoekt uw klacht zorgvuldig en beoordeelt of er een oplossing mogelijk is. Wanneer dat nodig is nemen wij contact met u op voor aanvullende informatie.

Uiteraard gaan wij zorgvuldig om met uw gegevens en leggen uw klacht vast zonder vermelding van  uw persoonlijke gegevens.

Stap 4: Oplossing en reactie

U ontvangt van ons een schriftelijke reactie met:

· De uitkomst van ons onderzoek.

· Een eventuele oplossing of vervolgactie.

Neem contact met ons op als u vragen heeft

Heeft u vragen over onze klachtenprocedure? Neem gerust contact met ons op via 010-24 55 700 of via info@ista.nl.

Wij waarderen uw reactie, dit helpt ons om onze dienstverlening aan u te blijven verbeteren.
 

Er zijn meters op de radiatoren geplaatst om het warmteverbruik van alle bewoners te meten. Zo kunnen de totale energiekosten van het gebouw eerlijk (naar verbruik) verdeeld worden en betaalt iedere bewoner wat hij/zij aan warmte verbruikt heeft.

Wanneer een van uw meters kapot is, neemt u dan direct contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst een opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Wanneer u iets aan uw radiatoren wilt veranderen, neemt u dan contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Neemt u contact op met uw beheerder voor het melden van problemen met uw radiatoren.

Als u gaat verhuizen, neemt u dan contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). Wij helpen u graag verder en geven u met de afspraken die uw beheerder met ons heeft gemaakt, het juiste advies.

Ziet u op de afrekening

• Te ontvangen: dan krijgt u het geldbedrag van uw beheerder terug op uw bankrekening.
• Te betalen: dan moet u het geldbedrag betalen aan uw beheerder.
• Let op: Betaalt u het voorschot aan ista Nederland? Dan betalen wij het bedrag aan u terug of moet u het bedrag aan ons betalen.

Nee, u kunt met uw meterstanden niet zelf uw stookkosten uitrekenen. Dit komt omdat:

• Meterstanden omgerekend moeten worden naar een afrekenverbruik
• De totale energiekosten pas na de afrekenperiode bekend zijn
• Naast kosten voor uw eigen verbruik, ook overige kosten in rekening worden gebracht

U kunt hier informatiefolders vinden over verschillende afrekeningen.

Met een omrekenfactor worden de meterstanden op de meters omgerekend. Het omrekenen is nodig omdat elke meter die op de radiator is gemonteerd dezelfde telsnelheid heeft. Het vermogen van de ene radiator is groter dan dat van de andere radiator, waardoor de ene radiator meer warmte afgeeft dan de andere. Daarom moeten de meterstanden worden omgerekend met een omrekenfactor. Iedere meter heeft een eigen omrekenfactor, die bepaald wordt door het vermogen van de radiator waar de meter op gemonteerd is.

Uw omrekenfactor hangt af van verschillende onderdelen van uw radiator

Bij de montage van de meters op de radiatoren noteren onze monteurs de gegevens van de radiatoren. Denk bijvoorbeeld aan het merk van de radiator, het soort radiator (paneel, leden, wandconvector of designradiator), de lengte, breedte en hoogte van de radiator, het aantal platen, het aantal kolommen of ribbels en de convectie. Als alle gegevens zijn ingevoerd in het computersysteem dan wordt het vermogen van de radiator berekend en ook de omrekenfactor die daarbij hoort. 

U vindt de omrekenfactoren van uw radiatoren terug op uw afrekening onder punt 3 ‘Overzicht meterstanden en bepaling van uw verbruik’. De meterstand wordt vermenigvuldigd met de omrekenfactor die bij de radiator hoort. Zo berekenen wij uw verbruik.

Dat uw afrekening hoger is dan vorig jaar kan verschillende redenen hebben:

• De totale energiekosten zijn gestegen
• De totale eenheden zijn afgenomen in het gebouw
• Uw voorschotbedrag is lager dan in de vorige afrekenperiode
• Er is een extra kostenpost in rekening gebracht

Dit hangt af van de afspraken die uw beheerder hierover met ons heeft gemaakt. U kunt contact opnemen met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). Wij helpen u graag verder en geven u het juiste advies. 

• Heeft u radiografische meters? Dan is een bezoek van de meteropnemer niet nodig. De meterstanden worden door ons op afstand uitgelezen.
• Heeft u niet-radiografische meters? Dan krijgt u bezoek van een meteropnemer. U krijgt van te voren bericht over zijn bezoek. In dit bericht staat alle belangrijke informatie. Kunnen wij de meterstanden niet uitlezen of heeft de meteropnemer geen toegang gekregen tot uw woning? Dan wordt uw verbruik geschat.

U vindt hier de brochures van onze meters. In deze brochures kunt zien hoe u de meter kan uitlezen en wat deze informatie betekent. 

U kunt via de webportal en de ista app uw verbruik zien. Dit verbruik kunt u bijvoorbeeld vergelijken met uw verbruik in een vorige afrekenperiode en met het gemiddelde verbruik in het gebouw waarin u woont. U kunt van onze webportal en app gebruik maken als uw beheerder deze dienst Monitoring met ista heeft afgesloten. Via deze link kunt u de demo versie bekijken: Inloggen - mijn ista.

U kunt uw verbruik ook zelf op de meter aflezen. Informatie hierover vindt u in onze folders en in de video over de werking van de meters: Brochures en video's | ista.

Debicasso is de aanvullende dienst van ista Nederland, waarmee wij de warmte en/of waterkosten direct met u (bewoner/huurder) afrekenen.
U betaalt uw maandelijkse voorschotten aan ista en ista betaalt de maandelijkse voorschotten aan uw energieleverancier. Aan het einde van de afrekenperiode verrekent ista met u de bij- of terugbetaling. 
Met de dienst Debicasso nemen wij de genoemde administratieve handelingen van uw beheerder over. ista Nederland is géén energiebedrijf.

In het eerste jaar van afrekening door ista Nederland, is uw wijze van stoken en/of waterverbruik nog niet bekend. Uw voorschot is in dit eerste jaar daarom het bedrag dat uw beheerder ons heeft opgegeven.
Ditzelfde geldt voor nieuwe bewoners. Ook dan houden wij voor het eerste jaar het opgegeven voorschotbedrag van uw beheerder aan.

Wanneer wij uw afrekening hebben gemaakt, kunnen wij zien of uw maandelijkse voorschotbedrag voldoende, te hoog of te laag is geweest. Wij zullen uw voorschotbedrag dan aanpassen aan uw verbruik.

Uw voorschotbedrag wordt via automatische incasso omstreeks de eerste van de maand afgeschreven.

Nee, het is helaas niet mogelijk om via automatische incasso uw voorschotbedrag op een andere datum af te schrijven.

Ja, u kunt uw voorschotbedrag aanpassen.

Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar
debicasso-administratie@ista.nl met het door u gewenste voorschotbedrag. U ontvangt hiervan een bevestiging.

Wanneer u uw voorschotbedrag wilt verlagen, houdt u er dan rekening mee dat u mogelijk moet bijbetalen aan het einde van de volgende afrekenperiode. Verlaging van uw voorschotbedrag kan tot maximaal 10%.
Het kan zijn dat u ons verzoekt uw voorschotbedrag te verlagen, terwijl uw beheerder met ons de afspraak heeft gemaakt de voorgestelde voorschotten niet te verlagen. In zo'n situatie nemen wij contact met u op.

Wanneer u via acceptgiro heeft betaald en het bedrag is bij u afgeschreven, dan kunt u ervan uitgaan dat uw betaling binnen enkele dagen bij ons binnen is.
Betaling via automatische incasso is de beste manier om er zeker van te zijn dat uw maandelijkse voorschotbedrag op tijd bij ons binnen is.

Ja, dat kan. U kunt ons machtigen door het machtigingsformulier in te vullen en aan ons op te sturen. Het adres vindt u op het formulier. Een postzegel plakken is niet nodig.

U kunt ons ook eenvoudig machtigen voor automatische incasso via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens waarmee u toegang verkrijgt tot de bewonersportal. 

Machtigingsformulier

Ja, u kunt de gegevens, zoals uw facturen en afrekeningen, bekijken en printen, via de bewonersportal. Als u zich hier al eerder voor heeft aangemeld, dan kunt u opnieuw inloggen met uw e-mailadres en uw eigen bedachte wachtwoord via de volgende link: https://debicasso.istanederland.nl

Bent u nog niet eerder op de bewonersportal geweest, stuur dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl. Meld hierbij uw naam en adres en als dat bij u bekend is, uw relatienummer. Het relatienummer vindt u op alle brieven van ista Nederland. U ontvangt dan van ons een e-mail met een uitleg hoe u kunt inloggen.

Woningcorporaties en beheerders sturen ons de verhuizingen in hun woongebouwen door, zodat wij de voorschotfacturen voor de nieuwe huurders kunnen regelen.  

Huurt u bijvoorbeeld in de vrije sector en heeft u te maken met een eigenaar, dan moet de eigenaar uw verhuizing aan ons laten weten. Als huurder kunt u zich niet aanmelden bij ista. U kunt in dit geval aan ista de gegevens van de eigenaar sturen. ista zal dan contact opnemen met de eigenaar. Uiteraard kunt u de eigenaar ook vragen telefonisch contact op te nemen met de afdeling Debicasso.

Aan de hand van uw eindafrekening en uw betaalde maandvoorschotten berekenen wij het bedrag dat u terugkrijgt of moet bijbetalen. Verrekening van deze bedragen gebeurt eveneens door ista Nederland. Dit betekent dat u van ons een bedrag terug krijgt of aan ons een bedrag moet betalen.

Als u een aanmaning van ons heeft ontvangen terwijl u al betaald heeft, neemt u dan contact met ons op. Wij zullen dan controleren of uw betaling en de aanmaning elkaar gekruist hebben of dat er iets anders aan de hand is. Om er zeker van te zijn dat u geen betalingen mist, kunt u natuurlijk altijd kiezen voor automatische incasso.

Om uw eindafrekening te kunnen maken zijn de volgende gegevens nodig.
  - De deelnemergegevens (deze verzorgt ista Nederland)
  - De meterstanden (deze leest ista Nederland wekelijks uit)
  - De nota van het energiebedrijf

Wanneer alle gegevens compleet zijn, dan vragen wij eerst een akkoord aan uw beheerder. Als uw beheerder zijn akkoord heeft gegeven, dan verzorgen wij binnen 6 weken de kostenverdeling voor uw woongebouw en voor iedere bewoner de eindafrekening.

Wanneer uw rekeningnummer bekend is bij ista Nederland zal de betaling binnen 30 dagen naar uw rekeningnummer worden overgemaakt. Wanneer het rekeningnummer niet bij ons bekend is of u wilt het wijzigen, dan kunt een e-mail sturen aan debicasso-administratie@ista.nl

Als u uw bankrekeningnummer wilt wijzigen, stuurt u ons dan een e-mail met de gewijzigde gegevens naar debicasso-administratie@ista.nl. U ontvangt hiervan een bevestiging.

U kunt uw bankrekeningnummer ook eenvoudig zelf wijzigen via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@ista.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens, waarmee u toegang krijgt tot deze portal.

Wanneer u uw afrekening ontvangt, is afhankelijk van de afspraken die uw beheerder hierover met ons heeft gemaakt. In veel gevallen ontvangt u op basis van een tussentijdse meterstandenregistratie een tussentijdse afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze de verrekening van uw energie- en/of servicekosten met uw voorschotbedrag plaatsvindt.

Wanneer er in uw woning radiografisch uitleesbare meters geplaatst zijn, dan hoeft u niets te doen. ista Nederland leest de dagstanden van deze meters op afstand uit. Zo kunnen wij met de meterstanden van de verhuisdatum de afrekening maken

Als u nog geen radiografisch uitleesbare meters heeft, dan is het verstandig bij verhuizing tijdig een tussentijdse registratie uit te laten voeren. Zo is zowel de vertrekkende bewoner als de nieuwe bewoner verzekerd van een juiste afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze dit geregeld wordt.

Gaat u een woning verkopen of kopen waar ista Nederland de dienst Debicasso levert? Vul dan onderstaand mutatieformulier in en stuur het formulier op naar ista, afdeling Debicasso. De adresgegevens staan op het formulier. Zo kunnen wij uw verhuizing op tijd in onze administratie verwerken.  

Mutatieformulier
 

Ja, het mogelijk om een betalingsregeling met ons af te spreken. Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar
debicasso-administratie@ista.nl met een door u gewenst voorstel. Wij zullen dan zo spoedig mogelijk contact met u opnemen. 

De makkelijkste manier om een betalingsregeling aan te vragen, is door telefonisch contact op te nemen met ons via telefoonnummer 010 245 58 54.

Een overlijden melden? Gecondoleerd met dit verlies.

In deze moeilijke periode nemen we u graag zoveel mogelijk uit handen. We begrijpen dat u al genoeg aan uw hoofd heeft.

Wilt u een naamswijziging doorgeven?
Wilt u het contract opzeggen?
Blijft de partner of een andere nabestaande in het huis wonen?

Meld het ons en wij verwerken het in onze administratie. U ontvangt ook een bevestigingsmail, zodat u precies weet waar u aan toe bent. U dient ook een melding te doen aan de beheerder.

Heeft u toegang tot de bewonersportal van ista? Als dit wenselijk is, kunnen wij dat ook voor u regelen.

Wij wensen u veel sterkte toe.