Veelgestelde vragen

Hier hebben wij de belangrijkste vragen en antwoorden voor u samengesteld. Heeft u een andere vraag, dan kunt u deze stellen via het reactieformulier.

Reactieformulier

 

Algemene vragen

Wat doet ista Nederland B.V.?

ista Nederland B.V. maakt, in opdracht van uw beheerder, de afrekening van uw warmte- en/of waterverbruik. Uw woning is voorzien van een verwarmingssysteem dat is aangesloten op een collectieve cv installatie voor alle bewoners van het gebouw waarin u woont. Om de totale kosten van de gemeenschappelijke cv installatie zo eerlijk mogelijk te verdelen, zijn meters geplaatst om uw warmte- en/of waterverbruik zo nauwkeurig mogelijk te meten. Van uw beheerder ontvangen wij de opgave van de gemaakte kosten en de deelnemergegevens.

Er wordt weleens gedacht dat ista een energiebedrijf is. Dat is niet zo. ista is een onafhankelijke organisatie en draagt zorg voor de plaatsing van de meters, de registratie van de meterstanden, het onderhoud van de meters en het opstellen van de individuele afrekeningen. In de meeste gevallen verrekent uw beheerder met u het bedrag dat u teveel heeft betaald of moet bijbetalen. Uw beheerder kan dit ook uitbesteed hebben aan ista.

Waarom zijn er warmtekostenverdelers op de radiatoren geplaatst?

De warmtekostenverdelers zijn op de radiatoren geplaatst om het warmteverbruik te meten. Op die manier kunnen de totale energiekosten van het gebouw eerlijk (naar verbruik) verdeeld worden, zodat iedere bewoner betaalt wat hij/zij aan warmte verbruikt heeft.
Warmtekostenverdelers worden alleen toegepast in gebouwen met een collectieve cv installatie waar de bewoners geen eigen cv ketel en dus geen eigen gasmeter hebben.

Warmteverbruiksmeting leidt op de eerste plaats tot een eerlijke afrekening van het warmteverbruik. De afrekening wordt namelijk gebaseerd op het jaarlijks geregistreerde warmteverbruik. Daardoor betaalt iedere bewoner alleen wat hij/zij werkelijk aan warmte heeft verbruikt.
Daarnaast zorgt warmteverbruiksmeting voor een bewuster verbruik. Dit kan leiden tot een gemiddelde energie- (kosten)besparing van 20% tot 25%.

Is er een norm voor warmteverbruiksmeting?

Ja, zowel voor de toepassing van warmtekostenverdelers als warmtedoorstroommeters bestaat een norm.
De Europese norm NEN-EN 834 geldt voor elektronische warmtekostenverdelers en de NEN-EN 1434 geldt voor warmtedoorstroommeters. In deze norm zijn de regels vastgelegd waar een meetsysteem aan moet voldoen. Alle meters van ista voldoen aan deze kwaliteitsnorm.
Daarnaast bestaat er een richtlijn voor het maken van de stookkostenverdeling, de NEN-EN 7440 / NPR 7441. Ook de kostenverdeling van ista voldoet geheel aan deze richtlijn.

Wat moet ik doen als een van de warmtekostenverdelers defect is?

Wanneer een van uw warmtekostenverdelers defect is, neemt u dan direct contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). In veel gevallen kunnen wij uw melding direct verwerken en zullen dan binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de reparatie uit te voeren.

Indien wij eerst een opdracht nodig hebben van uw beheerder voor de reparatie of vervanging van de warmtekostenverdeler, dan regelt ista Nederland dit met de beheerder. Zodra wij deze opdracht hebben ontvangen, zal een van onze medewerkers binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de reparatie uit te voeren.

Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst een opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Wat moet ik doen als ik een radiator wil plaatsen/vervangen/verwijderen?

Wanneer u iets aan uw radiatoren wilt wijzigen neemt u dan altijd contact op met ista Nederland (telefoonnr. 010 2455700). In veel gevallen kunnen wij uw melding direct verwerken en zullen binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de montage van de warmtekostenverdeler(s) uit te voeren.

Indien wij eerst een opdracht nodig hebben van uw beheerder voor de montage van de warmtekostenverdeler, dan regelt ista Nederland dit met de beheerder. Zodra wij deze opdracht hebben ontvangen, zal een van onze medewerkers binnen 10 werkdagen een afspraak met u maken om de montage uit te voeren.

Of wij uw melding direct kunnen verwerken of eerst een opdracht van uw beheerder nodig hebben, is afhankelijk van de afspraak die uw beheerder met ons heeft gemaakt.

Wat moet ik doen als de radiatorknop defect is?

Voor klachten over het functioneren van de radiatoren dient u contact op te nemen met uw beheerder, aangezien dit niet onder onze verantwoordelijkheid valt.

Wat moet ik doen als mijn radiator niet warm wordt, terwijl hij wel aanstaat?

Voor klachten over het functioneren van de radiatoren dient u contact op te nemen met uw beheerder, aangezien dit niet onder onze verantwoordelijkheid valt.

Ik ga verhuizen. Wat moet ik doen?

Indien er in uw woning radiografisch uitleesbare meters geplaatst zijn, dan hoeft u niets te doen. ista Nederland beschikt dan namelijk altijd over dagstanden en kan dus met de juiste meterstanden, zowel voor de vertrekkende als de nieuwe bewoner, een juiste afrekening maken.

Indien u nog geen radiografisch uitleesbare meters heeft, dan is het verstandig bij verhuizing tijdig een tussentijdse registratie uit te laten voeren. Zo is zowel de vertrekkende bewoner als de nieuwe bewoner verzekerd van een juiste afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze dit geregeld wordt.

Uitlezen meterstanden

Hoe weet ik wanneer mijn meterstanden afgelezen worden?

• Zijn uw radiatoren voorzien van radiografisch uitleesbare meters, dan is een bezoek van de meteropnemer niet nodig. De meterstanden worden dan namelijk via een modemverbinding bij ista Nederland op kantoor uitgelezen.

•  Als de meters afgelezen moeten worden, krijgt u bezoek van een meteropnemer. Deze kondigt zijn bezoek ruim van tevoren aan d.m.v. een kaart bij u in de brievenbus. Hierop staan de datum en tijdstip van zijn bezoek vermeld.

• Als u op aangegeven datum en tijdstip echt niet thuis kunt zijn, kunt u een nieuwe afspraak maken met de meteropnemer. Doet u dat niet en de meteropnemer treft u niet thuis aan dan laat hij wederom een kaart bij u in de brievenbus achter waarop zijn naam en telefoonnummer vermeld staan, zodat u zelf binnen 5 dagen een nieuwe afspraak kunt maken. Pas als u dan nog niet reageert, zijn wij genoodzaakt het verbruik te schatten.

Wat gebeurt er als de meter(s) in mijn woning niet zijn afgelezen?

Als de meters in uw woning niet zijn afgelezen, wordt uw warmteverbruik geschat op basis van het laatst afgelezen verbruik.
Indien u zogeheten 'doortelmeters' heeft, dan wordt bij de eerstvolgende registratie het geschatte verbruik op de dan afgelezen stand in mindering gebracht.
Het is echter van groot belang dat alle meters in het woningencomplex tijdig worden afgelezen. Dit zorgt voor een nauwkeurige en correcte afrekening.

Is er in de afrekening rekening gehouden met mijn verhuizing?

Indien met uw verhuizing rekening is gehouden, kunt u dit op uw afrekening zien.
Rechts bovenaan de afrekening staat de afrekenperiode vermeld. Hieraan kunt u zien of de stookkosten inderdaad betrekking hebben op de periode waarin u de bewoner bent geweest.

Moet ista Nederland elk jaar mijn woning bezoeken om de meterstanden af te lezen?

In een aantal gevallen is het nog steeds noodzakelijk dat ista Nederland uw woning bezoekt om de meterstanden op te nemen:

•  Bij verdampingsmeters moet de meteropnemer, naast het aflezen van de meterstand, een nieuwe meetbuis plaatsen voor de volgende afrekenperiode.
 
•  Bij de elektronische meters zonder radioregistratie is een bezoek van de meteropnemer eveneens noodzakelijk.

•  Als er meters geplaatst zijn van het type doprimo® radio, dan is een bezoek van de meteropnemer niet meer nodig. De meterstanden worden dan namelijk buiten de woning afgelezen op een centrale plaats in het flatgebouw. Of via een modemverbinding bij ista Nederland op kantoor.

Hoe lees ik mijn meterstanden uit?

U kunt de meterstanden ook zelf aflezen. Onderstaand leggen we per metertype uit hoe u dat doet.

  • Indien uw radiatoren nog zijn voorzien van verdampingsmeters van het type clorius 8 of exemper® ziet u in de meter twee meetbuizen. De meetbuis aan de rechterzijde heeft betrekking op het huidige stookseizoen. Deze moet u dus aflezen.  U leest de meters op de schaalverdeling af op 0,25 eenheid nauwkeurig. Als de meteropnemer komt, plaatst hij deze meetbuis na de registratie aan de linkerzijde van de meter. Zo kunt u achteraf nog even rustig controleren of de standen correct zijn geregistreerd. De clorius 7 verdampingsmeter heeft één meetbuis, die u op dezelfde wijze kunt aflezen.
  • Bij elektronische meters van het type doprimo® (met lipje aan onderkant) leest u de meterstand af van het display (venster). Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • Het type doprimo®II heeft aan de onderzijde een tiptoets. Als u deze aanraakt, wordt op de bovenste regel in het venster de actuele meterstand zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • Bij de doprimo®III is continu afwisselend de huidige meterstand (met een 2 voor het verbruik) en de meterstand van de afgelopen afrekenperiode (met een A voor het verbruik) zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • De doprimo®radio is de meest actuele radiografisch uitleesbare warmtekostenverdeler. Met een druk op de knop onder het afleesvenster, zijn afwisselend de huidige meterstand (met een 2 voor het verbruik) en de meterstand van de afgelopen afrekenperiode (met een A voor het verbruik) zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.

De elektronische meter slaat de meterstanden op, zodat ook in een later stadium nog te controleren is of de juiste meterstanden zijn verwerkt.
In de meeste woningen zijn voorzien van radiografische warmtekostenverdelers, die dagelijks op afstand worden uitgelezen. 
Indien in uw woning nog geen radiografische warmtekostenverdelers zijn toegepast, dan komt de meteropnemer een keer per jaar uw meterstanden registreren. Hij laat een opnamebon bij u achter.

De afrekening

Hoe wordt mijn voorschot bepaald?

In het eerste jaar van afrekening door ista Nederland, is uw wijze van stoken en/of waterverbruik nog niet bekend. Uw voorschot is in dit eerste jaar daarom het bedrag dat uw beheerder ons heeft opgegeven.
Ditzelfde geldt voor nieuwe bewoners. Ook dan houden wij voor het eerste jaar het opgegeven voorschotbedrag van uw beheerder aan.

Wanneer wij uw afrekening hebben gemaakt, kunnen wij zien of uw maandelijkse voorschotbedrag  voldoende, te hoog of te laag is geweest. Wij zullen uw voorschotbedrag dan aanpassen aan uw verbruik.

Waarom worden er reducties toegepast?

Reducties worden toegepast om verschillen in stookkosten, als gevolg van een
ongunstige ligging van de woning, te compenseren. In woningen die op een hoek liggen of op de bovenste woonlaag moet dikwijls meer gestookt worden om dezelfde kamertemperatuur te bereiken als in overige woningen. Er staan in deze woningen vaak ook grotere radiatoren geplaatst.
Indien in bepaalde vertrekken van uw woning reductie van toepassing is, worden deze op de volgende wijze verwerkt. Bij verdampingsmeters wordt de reductie direct verwerkt in de schaalverdeling. Er wordt dan een lagere schaalverdeling op de meter aangebracht, waardoor de meter langzamer telt. Bij elektronische meters wordt de reductie in mindering gebracht op de geregistreerde meterstand. De reducties vindt u bij de elektronische meters op uw afrekening terug.

Kan ik aan de hand van mijn meterstanden zelf uitrekenen wat ik straks moet betalen?

Nee, u kunt aan de hand van uw meterstanden niet zelf uw stookkosten uitrekenen. Het meetsysteem is een zogeheten verhoudingssysteem. De meterstanden geven aan hoeveel warmte de bewoners hebben verbruikt ten opzichte van elkaar en van het totaal.

De geregistreerde eenheden zijn ook niet om te rekenen naar m3 gas of liters huisbrandolie.

Bovendien worden niet alle gemaakte energiekosten verdeeld over de meterstanden. De reden hiervoor is dat niet alle verbruikte warmte via de radiatoren vrijkomt. Denkt u bijvoorbeeld aan warmte die vrijkomt via de leidingen of in het ketelhuis. Deze wordt niet gemeten, maar moet wel betaald worden. Hiertoe worden bepaalde berekeningen uitgevoerd, waardoor het voor u als bewoner niet mogelijk is om aan de hand van de meterstanden zelf de hoogte van uw afrekening te berekenen.

Ik heb de afrekening ontvangen. Wanneer wordt het verschil verrekend?

De verrekening van de kosten vindt meestal plaats met uw beheerder en niet met ista Nederland. In dat geval heeft u uw voorschotbedrag ook niet aan ista Nederland betaald maar aan uw beheerder. Neemt u voor vragen hierover contact met hem op.

Indien uw betalingen wel via ista Nederland lopen, dan vindt de verrekening binnen 2 weken plaats, nadat u uw afrekening ontvangen heeft.

Ik heb minder (of net zoveel) eenheden verbruikt dan vorig jaar. Toch is mijn afrekening hoger. Hoe kan dat?

Uw afrekening bestaat gedeeltelijk uit overige verwarmingskosten. Deze overige verwarmingskosten bestaan weer voor een groot deel uit “ongemeten” warmteverliezen van de cv-installatie. Daarom wordt een deel van de totale verwarmingskosten, van het gehele complex, via een vaste factor over alle deelnemers verdeeld. Wanneer de totale kosten stijgen, dan neemt ook het aandeel in de overige kosten per deelnemer toe. Reden dat de totale kosten gestegen zijn, is bijvoorbeeld met een kwakkelend voor en/of najaar, waardoor de cv-installatie onregelmatig wordt gebruikt, waardoor relatief gezien meer warmteverlies ontstaat. Dit warmteverlies wordt niet via uw radiatormeters gemeten, maar moet wel betaald worden. Daarom is het mogelijk dat u bij een gelijk blijvend aantal eenheden (of zelfs minder eenheden) toch een hogere afrekening heeft.

Uiteraard is de energieprijs ook van invloed op de hoogte van uw afrekening.

Ik heb een andere vraag over mijn afrekening stookkosten. Wat moet ik doen?

Indien u een vraag heeft over uw afrekening stookkosten, stuurt u ons dan een e-mail: info@istanederland.nl  Uw vraag wordt altijd in behandeling genomen; wij zullen uw vraag via e-mail beantwoorden.

Het verbruik op mijn afrekening is anders dan het totaal van de standen van mijn elektronische doprimo®meters. Hoe kan dat?

De telsnelheid is bij de doprimo® meters niet afgestemd op de grootte van de radiator. Dit houdt in dat alle meters even snel tellen bij warmteafgifte van de radiator. Echter, niet alle radiatoren in het gebouw zijn even groot en geven dus ook niet allemaal dezelfde hoeveelheid warmte af. Als gevolg hiervan moeten de geregistreerde meterstanden gecorrigeerd worden met een omrekenfactor. Deze factor wordt bepaald door de capaciteit (grootte) van de radiator. Hoe groter de radiator hoe groter de omrekenfactor.

Wat is een omrekenfactor?

Met een omrekenfactor worden de meterstanden van de elektronische warmtekostenverdelers omgerekend. Het omrekenen is nodig omdat elke meter dezelfde telsnelheid heeft, ongeacht de grootte van de radiator. De ene radiator is echter groter dan de andere en geeft daarom meer warmte af. Als gevolg daarvan moeten de geregistreerde meterstanden gecorrigeerd worden met een omrekenfactor, die bepaald wordt door de capaciteit van de radiator. Uiteraard worden zowel de geregistreerde meterstanden als de omrekenfactoren op de afrekening vermeld.

Een voorbeeld:
De halradiator geeft een stand aan van 800. De omrekenfactor is 0.15. Het berekende warmteverbruik is hier (0.15 x 800 =) 120.
De woonkamer echter heeft, gezien zijn capaciteit, een omrekenfactor van 0.95. Als er een stand van 5600 geregistreerd is dan is het berekende warmteverbruik (0.95 x 5600 =) 5320.

Hoe wordt de prijs per warmte-eenheid bepaald?

Allereerst worden de totale energiekosten gesplitst in variabele en vaste energiekosten.
-Vaste energiekosten hebben betrekking op de warmte die in het gebouw vrijkomt maar niet via de radiatoren, bijvoorbeeld via de c.v. leidingen of het ketelhuis. Deze warmte wordt niet gemeten, maar moet wel betaald worden.
-De variabele energiekosten hangen direct samen met het gebruik van uw radiator. Deze kosten worden verdeeld over de totale eenheden van alle meters in het flatgebouw.

De prijs per warmtemetereenheid wordt berekend door de variabele energiekosten te delen door het totaal aantal opgenomen warmtemetereenheden in alle woningen. Zo ontstaat een prijs per eenheid.
Door uw verbruik te vermenigvuldigen met deze eenheidsprijs ontstaat uw aandeel in de variabele kosten. U kunt deze kosten beïnvloeden door meer of minder te stoken.

Ik ga verhuizen. Wanneer ontvang ik mijn afrekening?

Wanneer u uw afrekening ontvangt, is afhankelijk van de afspraken die uw beheerder hierover met ons heeft gemaakt. In veel gevallen ontvangt u op basis van een tussentijdse meterstandenregistratie een tussentijdse afrekening. Uw beheerder kan u informeren op welke wijze de verrekening van uw energie- en/of servicekosten met uw voorschotbedrag plaatsvindt.

Warmtekostenverdeler

Waarom worden op sommige radiatoren 2 warmtekostenverdelers geplaatst?

Uit onderzoek is gebleken dat op radiatoren die langer zijn dan drie meter, meerdere meters nodig zijn om tot het warmteverbruik nauwkeurig te kunnen bepalen. Dit is ook vastgelegd in de Europese standaard EN 835.

Als op een radiator 2 warmtekostenverdelers worden geplaatst, worden er dan niet teveel eenheden in rekening gebracht?

Nee, er worden u niet teveel eenheden in rekening gebracht. De twee warmtekostenverdelers registreren ieder de helft van het warmteverbruik. Om het verbruik van de radiator te bepalen worden de meterstanden van de twee warmtekostenverdelers bij elkaar opgeteld.

Hoe werkt de elektronische radiatormeter?

De elektronische radiatormeter is een tweepuntsmeter. Dit houdt in dat hij zowel de temperatuur van de radiator als van uw woonruimte meet. De meter telt alleen als de radiator warmte afgeeft. Doordat de elektronische meter zeer nauwkeurig is, telt hij ook bij zeer geringe warmteafgifte.
De meter begint te tellen als de temperatuur van de radiator minimaal 23° C bedraagt en de temperatuur van uw woonruimte minstens 4° C lager is. Aan het einde van de afrekenperiode slaat de meter de eindstand automatisch op. Afhankelijk van het type telt de meter daarna verder of springt op nul en begint opnieuw te tellen.

Elektronische radiatormeters zijn er in verschillende uitvoeringen.
• De doprimo® (met lipje onder aan de meter) telt, zoals gasmeters en watermeters, na afloop van de afrekenperiode door. Bij de verwerking van de meterstanden wordt het verbruik van het vorige stookseizoen op het laatst gemeten verbruik in mindering gebracht. Behalve de meterstand van het vorig seizoen slaat de meter ook de eindstanden van de laatste drie maanden op.

• De doprimo®II (met tiptoets) en de doprimo®II radio springen na de registratiedatum op 0 en beginnen opnieuw te tellen. Deze meters slaan de meterstanden van de twee vorige afrekenperioden op en de eindstanden van de laatste twaalf maanden. In de elektronische meter zit een batterij die tien jaar meegaat.

• De doprimo®3 radio (de nieuwste versie van de radiografisch uitleesbare meter) wordt wekelijks, volledig geautomatiseerd, uitgelezen waardoor wij continu beschikken over dagstanden. Zo kan ook bij een verhuizing de exacte meterstand worden verwerkt. De meter springt aan het einde van de afrekenperiode op 0 en begint opnieuw te tellen. Op het afleesvenster van de meter zijn de stand van de vorige afrekenperiode en de huidige meterstand afwisselend zichtbaar, na een druk op de knop onder het afleesvenster. 

De meter telt, terwijl ik de radiator niet gebruik. Hoe kan dat?

Het is mogelijk dat u constateert dat de elektronische warmtemeter (op de radiator) geteld heeft, terwijl u de radiator niet aan heeft gehad. Dit kan de volgende oorzaken hebben.

Uw radiator kan defect zijn. Het is mogelijk dat de radiatorknop niet goed afsluit of dat de thermostaatkraan niet goed functioneert. Bel in dat geval uw beheerder. Ook is het mogelijk dat, na het dichtdraaien van de radiatorknop, het warme water in de cv-leiding via de retourleiding terugloopt in de radiator. De radiator kan hierdoor weer een beetje warm worden. Omdat de elektronische radiatormeter een zeer nauwkeurige meter is, kan deze hierdoor gaan tellen. Dit zal vooral het geval zijn bij kleine radiatoren (badkamer, slaapkamer).Doordat deze situatie zich in het gehele gebouw voordoet, heeft dit nauwelijks invloed op de uiteindelijke hoogte van uw verwarmingsafrekening.

Is de zon van invloed op het tellen van de elektronische radiatormeter?

Dit kan in zeer uitzonderlijke situaties het geval zijn. De doprimo®, doprimo®II (radio) en de doprimo®III (radio) gaan tellen als de temperatuur van de radiator minimaal 23° C bedraagt en de temperatuur van uw woonruimte minstens 4° C lager is. Hierdoor is het in theorie mogelijk dat de zon invloed heeft op het tellen van de meters, terwijl de radiator niet in gebruik is. Een voorbeeld.
Stel, het is een zeer warme zomerdag. De gordijnen zijn open en de kamerdeur (kleinere kamer) is dicht. De kamer ligt op het zuiden en de zon schijnt de gehele middag door de gesloten ramen.
Aan het einde van de dag is alles in deze kamer behoorlijk opgewarmd, ook de radiator. U komt thuis en doet 's avonds het raam open. De kamertemperatuur daalt vrij snel, maar de radiatortemperatuur daalt veel minder snel. Er kan dan een verschil van meer dan 4°C tussen de radiatortemperatuur en de ruimtetemperatuur ontstaan, terwijl de radiator warmer is dan 23°C. In dat geval gaat de meter een beetje tellen. Uiteraard gaat het hierbij om geringe hoeveelheden.

Deze situatie kan worden voorkomen door de gordijnen overdag (gedeeltelijk) gesloten te houden en het afkoelen van de kamer langzamer te laten verlopen.

De elektronische meter telt veel meer eenheden dan de verdampingsmeter. Ben ik nu duurder uit?

De meterstanden van de elektronische radiatormeters kunt u niet vergelijken met de meterstanden van de verdampingsmeter. De elektronische meter telt veel sneller dan de verdampingsmeter. Gaat het bij verdampingsmeters om enkele of tientallen eenheden, de elektronische meter kan duizenden eenheden tellen. De eenheidsprijs van de elektronische meter is dan ook vele malen lager dan die van de verdampingsmeter. U bent met de elektronische meters dus niet duurder uit. Er staan alleen meer warmte-eenheden op uw afrekening.

Zijn de meters getest?

De werking van de meters is uitgebreid getest en gecontroleerd om te voldoen aan de hiervoor geldende norm (EN 834). Ondeugdelijke meters mogen niet op de markt worden gebracht en krijgen geen toelatingsnummer.

Worden de meters geijkt?

IJken van de meters is niet mogelijk omdat het hier gaat om een verbruiksmeter en niet om een meter die in absolute waarden meet zoals bijvoorbeeld GigaJoules of m3 gas. Het door ista toegepaste meetsysteem is een verhoudingssysteem. De meterstanden geven aan hoeveel warmte de bewoners hebben verbruikt ten opzichte van elkaar en van het totaal. De geregistreerde eenheden zijn dan ook niet om te rekenen naar m3 gas of liters huisbrandolie.

Hoe worden de meterstanden van de doprimo® 3 radio meters beveiligd tijdens het zenden?

De meters zenden de verbruiksgegevens naar een centrale dataverzamelaar. Via een modemverbinding leest ista Nederland de meterstanden op kantoor uit. Alle verzonden data is versleuteld en kan alleen met de ista software worden ontsleuteld. Dit geldt voor alle radiografisch uitleesbare meters van ista.

Wie kunnen de meterstanden van de doprimo® 3 radio meters uitlezen?

De radiografisch uitleesbare radiatormeters kunnen alleen door ista Nederland B.V. worden uitgelezen. De software wordt namelijk niet aan derden beschikbaar gesteld.

Uiteraard kunt u zelf ook uw meterstanden zien. Door een druk op de knop onder het afleesvenster zijn afwisselend uw huidige meterstand (met een 2 voor de stand) en het verbruik van de vorige afrekenperiode (met een A voor de stand) zichtbaar.

Hoe vaak worden de standen van de doprimo® 3 radio uitgelezen?

Alle meters zenden eenmaal per dag hun meetgegevens naar de centrale dataverzamelaar. Van elke meter is dus een dagstand opgeslagen. De dataverzamelaar wordt wekelijks uitgelezen.

Door de beschikking over dagstanden kunnen wij bij verhuizing altijd de juiste meterstand, dus van de exacte verhuisdatum, verwerken.

Zijn radiografische meters schadelijk voor de gezondheid van bewoners?

Nee. De meters zijn niet schadelijk voor mens en milieu en kunnen daardoor toegepast worden in ruimten waar menselijk verkeer plaatsvindt.

Alle radiografische meters voldoen aan de betreffende wettelijke bepalingen en liggen ver onder de grenswaarden. Ter indicatie: De hoeveelheid straling van deze apparatuur verhoudt zich van 1:10.000 tot de wettelijk toegestane hoeveelheid.

Beïnvloeden de radiografische meters de werking van andere technische apparaten, zoals gehoorapparaten, pacemakers en televisietoestellen?

Nee. De radiografische meters hebben geen invloed op de werking van andere apparaten, zoals televisietoestellen, PC, pacemakers en uurwerken.

De meters voldoen aan de betreffende wettelijke bepalingen en liggen ver onder de grenswaarden. Ter indicatie: De hoeveelheid straling van deze apparatuur verhoudt zich van 1:10.000 tot de wettelijk toegestane hoeveelheid.

Hoe lees ik mijn meterstanden uit?

U kunt de meterstanden ook zelf aflezen. Onderstaand leggen we per metertype uit hoe u dat doet.

  • Indien uw radiatoren nog zijn voorzien van verdampingsmeters van het type clorius 8 of exemper® ziet u in de meter twee meetbuizen. De meetbuis aan de rechterzijde heeft betrekking op het huidige stookseizoen. Deze moet u dus aflezen.  U leest de meters op de schaalverdeling af op 0,25 eenheid nauwkeurig. Als de meteropnemer komt, plaatst hij deze meetbuis na de registratie aan de linkerzijde van de meter. Zo kunt u achteraf nog even rustig controleren of de standen correct zijn geregistreerd. De clorius 7 verdampingsmeter heeft één meetbuis, die u op dezelfde wijze kunt aflezen.
  • Bij elektronische meters van het type doprimo® (met lipje aan onderkant) leest u de meterstand af van het display (venster). Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • Het type doprimo®II heeft aan de onderzijde een tiptoets. Als u deze aanraakt, wordt op de bovenste regel in het venster de actuele meterstand zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • Bij de doprimo®III is continu afwisselend de huidige meterstand (met een 2 voor het verbruik) en de meterstand van de afgelopen afrekenperiode (met een A voor het verbruik) zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.
  • De doprimo®radio is de meest actuele radiografisch uitleesbare warmtekostenverdeler. Met een druk op de knop onder het afleesvenster, zijn afwisselend de huidige meterstand (met een 2 voor het verbruik) en de meterstand van de afgelopen afrekenperiode (met een A voor het verbruik) zichtbaar. Hier treft u de brochure aan van dit meetsysteem.

De elektronische meter slaat de meterstanden op, zodat ook in een later stadium nog te controleren is of de juiste meterstanden zijn verwerkt.
In de meeste woningen zijn voorzien van radiografische warmtekostenverdelers, die dagelijks op afstand worden uitgelezen. 
Indien in uw woning nog geen radiografische warmtekostenverdelers zijn toegepast, dan komt de meteropnemer een keer per jaar uw meterstanden registreren. Hij laat een opnamebon bij u achter.

Zijn de meetsystemen van ista Nederland slimme meters?

Nee, de meetsystemen van ista Nederland zijn geen slimme meters.
De meters van ista registeren het warmte- en waterverbruik in een bepaalde periode. Behalve het verbruik en een eventuele storing in de meter zijn geen verdere gegevens uit de meter af te lezen. Zo is bijvoorbeeld op geen enkele wijze te achterhalen wanneer de verbruiken zijn ontstaan. De privacy van de bewoners blijft dus gewaarborgd. Wellicht ten overvloede melden wij hierbij ook dat apparaten zoals telefoonopladers of computers geen enkele invloed hebben op de werking van de meters.

De radiografische meters zijn echter wel, net zoals de slimme meters, op afstand uit te lezen. Dit zorgt ervoor dat bewoners voor de registratie van de meterstanden niet thuis hoeven blijven. Ook zorgt deze techniek ervoor dat bewoners via de dienst Monitoring hun verbruik gedurende het stookseizoen kunnen inzien, via de ista Webportal en de ista App, en desgewenst het stookgedrag kunnen aanpassen.

Wanneer dus wordt gesproken over ‘slimme meters’, dan worden daarmee nooit de radiografisch uitleesbare meters van ista Nederland bedoeld.

Debicasso

Wat houdt de dienst Debicasso in?

Debicasso is de aanvullende dienst van ista Nederland, waarmee wij de warmte en/of waterkosten direct met u (bewoner/huurder) afrekenen.
U betaalt uw maandelijkse voorschotten aan ista en ista betaalt de maandelijkse voorschotten aan uw energieleverancier. Aan het einde van de afrekenperiode verrekent ista met u de bij- of terugbetaling. 
Met de dienst Debicasso nemen wij de genoemde administratieve handelingen van uw beheerder over. ista Nederland is géén energiebedrijf.

Hoe wordt mijn voorschot bepaald?

In het eerste jaar van afrekening door ista Nederland, is uw wijze van stoken en/of waterverbruik nog niet bekend. Uw voorschot is in dit eerste jaar daarom het bedrag dat uw beheerder ons heeft opgegeven.
Ditzelfde geldt voor nieuwe bewoners. Ook dan houden wij voor het eerste jaar het opgegeven voorschotbedrag van uw beheerder aan.

Wanneer wij uw afrekening hebben gemaakt, kunnen wij zien of uw maandelijkse voorschotbedrag  voldoende, te hoog of te laag is geweest. Wij zullen uw voorschotbedrag dan aanpassen aan uw verbruik.

Waar kan ik mijn gegevens inzien?

U kunt uw gegevens inzien en printen, zoals uw facturen en afrekeningen, via de bewonersportal. Indien u zich hier al eerder voor heeft aangemeld, dan kunt u opnieuw inloggen met uw e-mailadres en uw eigen bedachte wachtwoord via de volgende link: https://debicasso.istanederland.nl

Heeft u zich nog niet aangemeld op de bewonersportal en wilt u graag van deze mogelijkheid krijgen, stuurt u dan   een e-mail naar debicasso-administratie@istanederland.nl. Vermeld hierbij uw naam, adresgegevens en, indien bekend, uw relatienummer. Dit relatienummer vindt u op alle correspondentie met ista Nederland. U ontvangt dan van ons een e-mail met instructies hoe u kunt inloggen.

Kan ik mijn voorschotbedrag aanpassen?

Ja, u kunt uw voorschotbedrag aanpassen.

Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar
debicasso-administratie@istanederland.nl met het door u gewenste voorschotbedrag. U ontvangt hiervan een bevestiging.

U kunt uw voorschotbedrag ook eenvoudig zelf aanpassen via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@istanederland.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens waarmee u toegang verkrijgt tot de bewonersportal.

Wanneer u uw voorschotbedrag wilt verlagen, houdt u er dan rekening mee dat u mogelijk moet bijbetalen aan het einde van de volgende afrekenperiode. Verlaging van uw voorschotbedrag kan tot maximaal 10%.

Het kan zijn dat u ons verzoekt uw voorschotbedrag te verlagen, terwijl uw beheerder met ons de afspraak heeft gemaakt de voorgestelde voorschotten niet te verlagen. In zo'n situatie nemen wij contact met u op om u nader te informeren.

Wanneer wordt mijn voorschotbedrag afgeschreven?

Uw voorschotbedrag wordt, via automatische incasso, omstreeks de eerste van de maand afgeschreven.

Kunt u mijn voorschotbedrag op een andere datum afschrijven?

Nee, het is helaas niet mogelijk om -via automatische incasso-  uw voorschotbedrag op een andere datum af te schrijven.

Is mijn betaling binnen?

Indien u via acceptgiro heeft betaald en het bedrag is bij u afgeschreven, dan kunt u ervan uitgaan dat uw betaling binnen enkele dagen bij ons binnen is.
Betaling via automatische incasso is de beste manier om er zeker van te zijn dat uw maandelijkse voorschotbedrag op tijd bij ons binnen is.

Ik heb een aanmaning van u ontvangen, maar ik heb al betaald. Hoe kan dat?

Als u denkt dat u ten onrechte een aanmaning van ons heeft ontvangen omdat u al betaald heeft, neemt u dan contact met ons op. Wij zullen dan controleren of de betaling en de aanmaning elkaar gekruist hebben of dat er iets anders aan de hand is. Om er zeker van te zijn dat u geen betalingen meer mist kunt u natuurlijk altijd kiezen voor automatische incasso.

Hoe kan ik mijn bankrekeningnummer wijzigen?

Indien u uw bankrekeningnummer wilt wijzigen, stuurt u ons dan een e-mail met de gewijzigde gegevens naar debicasso-administratie@istanederland.nl. U ontvangt hiervan een bevestiging.

U kunt uw bankrekeningnummer ook eenvoudig zelf wijzigen via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@istanederland.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens, waarmee u toegang verkrijgt tot deze portal.

Wanneer ontvang ik mijn eindafrekening?

Om uw eindafrekening te kunnen maken zijn de volgende gegevens noodzakelijk.
  - De deelnemersgegevens (deze verzorgt ista Nederland)
  - De meterstanden (deze leest ista Nederland wekelijks uit)
  - De nota van het energiebedrijf

Wanneer alle gegevens compleet zijn dan verzorgen wij binnen 6 weken de kostenverdeling voor uw wooncomplex en voor iedere bewoner de eindafrekening.

Hoe worden de betaalde voorschotten verrekend?

Aan de hand van uw eindafrekening en uw betaalde maandvoorschotten berekenen wij het bedrag dat u terugkrijgt of moet bijbetalen.  Verrekening van deze bedragen gebeurt eveneens door ista Nederland. Dit betekent dat u van ons een bedrag terug krijgt of aan ons een bedrag moet betalen.

Wat moet ik doen als ik ga verhuizen?

Neemt u contact met ons op wanneer u weet dat u gaat verhuizen. Aan de hand van een tussentijdse uitlezing van uw meterstanden op of rondom de verhuisdatum, ontvangt u van ons een adviesafrekening. Nadat verrekening met uw voorschot heeft plaatsgevonden, stopt uw automatische incasso of de verzending van acceptgiro’s.
Het is van belang dat wij een correspondentieadres van u hebben.
Het kan zijn dat u na afloop van de jaarlijkse afrekenperiode nog een definitieve afrekening ontvangt op basis van de werkelijke kosten. Indien dit het geval is, dan staat dat op uw adviesafrekening vermeld. 

Uw verhuizing wordt ook altijd door uw beheerder gemeld.

Ik ga verhuizen. Wanneer ontvang ik mijn afrekening?

Nadat u bent verhuisd, ontvangt u van ista Nederland een (advies) afrekening.
Deze stellen wij op aan de hand van uw tussentijds geregistreerde verbruik. Het kan zijn dat u na afloop van de afrekenperiode nog een definitieve afrekening ontvangt op basis van de werkelijke kosten. Indien dit het geval is, dan staat dat op uw adviesafrekening vermeld.

Ik krijg geld terug. Wanneer ontvang ik dit geld op mijn rekening?

Indien uw rekeningnummer bekend is bij ista Nederland zal de betaling binnen 2 weken naar uw rekeningnummer worden overgemaakt. Indien het rekeningnummer niet bekend is bij ons of u wilt het wijzigen, dan kunt een e-mail sturen aan debicasso-administratie@istanederland.nl

Kan ik ook via automatische incasso betalen?

Ja, dat kan. U kunt ons machtigen door het machtigingsformulier in te vullen en aan ons op te sturen. Het adres treft u op het formulier aan. Een postzegel plakken is niet nodig.

Machtigingsformulier

U kunt ons ook eenvoudig machtigen voor automatische incasso via de bewonersportal. Bent u hier nog niet aangemeld, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@istanederland.nl, met uw adresgegevens, waarin u ons verzoekt om toegang tot de bewonersportal. Dan sturen wij u de inloggegevens waarmee u toegang verkrijgt tot de bewonersportal.

Waar kan ik mijn gegevens inzien?

U kunt uw gegevens inzien en printen, zoals uw facturen en afrekeningen, via de bewonersportal. Indien u zich hier al eerder voor heeft aangemeld, dan kunt u opnieuw inloggen met uw e-mailadres en uw eigen bedachte wachtwoord via de volgende link: https://debicasso.istanederland.nl

Heeft u zich nog niet aangemeld op de bewonersportal en wilt u graag deze mogelijkheid krijgen, stuurt u dan een e-mail naar debicasso-administratie@istanederland.nl. Vermeld hierbij uw naam, adresgegevens en, indien bekend, uw relatienummer. Dit relatienummer vindt u op alle correspondentie met ista Nederland. U ontvangt dan van ons een e-mail met instructies hoe u zich kunt aanmelden.

Een overlijden melden

Een overlijden melden? Gecondoleerd met dit verlies.

In deze moeilijke periode nemen we u graag zoveel mogelijk uit handen. We begrijpen dat u al genoeg aan uw hoofd heeft.

Wilt u een naamswijziging doorgeven?
Wilt u het contract opzeggen?
Blijft de partner of een andere nabestaande in het huis wonen?

Meld het ons en wij verwerken het in onze administratie. U ontvangt ook een bevestigingsmail, zodat u precies weet waar u aan toe bent. U dient ook een melding te doen aan de beheerder.

Heeft u toegang tot de bewonersportal van ista? Als dit wenselijk is, kunnen wij dat ook voor u regelen.

Wij wensen u veel sterkte toe.