Veelgestelde vragen

Hier hebben wij de belangrijkste vragen en antwoorden voor u samengesteld. Kijkt u in de onderstaande rubrieken of uw vraag er bij staat.
 

Algemeen

Wat doet ista Nederland B.V.?

ista Nederland B.V. verzorgt in opdracht van u, als beheerder, de afrekening van het individuele warmte- en/of waterverbruik voor uw bewoners. De woningen in uw complex(en) zijn voorzien van een verwarmingssysteem dat is aangesloten op een collectieve cv installatie voor alle bewoners van het gebouw. Om de totale kosten van de gemeenschappelijke cv installatie zo eerlijk mogelijk te verdelen, worden meters geplaatst om het warmte- en/of waterverbruik van alle bewoners zo nauwkeurig mogelijk te meten. Jaarlijks ontvangen wij van u de opgave van de gemaakte kosten en de deelnemergegevens.

Er wordt weleens gedacht dat ista een energiebedrijf is. Dat is niet zo. ista is een onafhankelijke organisatie en draagt zorg voor de plaatsing van de meters, de registratie van de meterstanden, het onderhoud van de meters en het opstellen van de individuele afrekeningen. In de meeste gevallen verrekent u, als beheerder, de terug- / bijbetalingen. U kunt dit ook uitbesteden aan ista Nederland. Leest u hier alle voordelen van onze dienst Debicasso.

Is er een norm voor warmteverbruiksmeting?

Ja, zowel voor de toepassing van warmtekostenverdelers als warmtedoorstroommeters bestaat een norm.
De Europese norm NEN-EN 834 geldt voor elektronische warmtekostenverdelers en de NEN-EN 1434 geldt voor warmtedoorstroommeters. In deze norm zijn de regels vastgelegd waar een meetsysteem aan moet voldoen. Alle meters van ista voldoen aan deze kwaliteitsnorm.
Daarnaast bestaat er een richtlijn voor het maken van de stookkostenverdeling, de NEN-EN 7440 / NPR 7441. Ook de kostenverdeling van ista voldoet geheel aan deze richtlijn.

Waarom meetverplichting?

Belangrijkste reden van deze maatregel is om energie te besparen, waardoor ook de uitstoot van CO2 flink zal afnemen. Hierdoor kunnen we met elkaar, ook op lange termijn, het milieu sparen. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat verbruiksmeting leidt tot een gemiddelde energiebesparing van maar liefst 20%. Met warmteverbruiksmeting valt dus veel energie te besparen. Dit is niet alleen goed voor het milieu, maar zeker ook voor de portemonnee van de bewoners.

Wat houdt de Warmtewet in?

Om in Nederland invulling te kunnen geven aan de Europese richtlijn op het gebied van energiebesparingsdoelen (EED), is er een Warmtewet. Deze wet is met ingang van 1-1-2014 van kracht.

Hoofddoel van deze wet is de bewoners te beschermen die, in geval van een collectieve warmtevoorziening, niet zelf een energieleverancier kunnen kiezen. 

De Warmtewet geldt zowel voor de huur- als koopsector (pure VvE's uitgezonderd) en voor alle vormen van collectieve voorzieningen voor warmte en warm tapwater.

Bescherming consument
Om de consument te beschermen tegen te hoge prijzen en tarieven voorziet de wet in regelgeving ten aanzien van een maximum tarief voor de geleverde warmte (de Gigajouleprijs). Bovendien moet de totaalprijs voor warmtelevering voldoen aan het zogenaamde ‘niet meer dan anders’-principe (NMDA).
Dit principe is gebaseerd op een situatie waarin de eindafnemer of bewoner zou beschikken over een individuele hoogrendementsketel. 

Meting
De wet schrijft verder voor dat een beheerder binnen een redelijke termijn een individuele meetinrichting ter beschikking moet stellen, indien de eindafnemer hier om vraagt. Hetzelfde geldt in het geval de meters worden vervangen, een nieuwe aansluiting wordt gemaakt of het gebouw ingrijpend wordt gerenoveerd. Ook het soort meetsystemen en kostenverdeelmethoden dat toegepast mag worden, is wettelijk geregeld.

De afrekening, in het kort

  • Er moet afgerekend worden in Gigajoules (GJ), ook als het warmteverbruik wordt gemeten met warmtekostenverdelers (radiatormeters)
  • De tarieven die worden doorbelast in de afrekening (GJ tarief en het vaste  tarief) zijn gebonden aan maximumtarieven. 
  • De Autoriteit Consument & Markt  (ACM) stelt elk jaar vóór 1 januari de  maximumtarieven vast.


Neemt u voor meer informatie een kijkje op de website van Consuwijzer.

 
 

Ik krijg een formulier 'Contractafspraken' toegestuurd, hoe moet ik deze invullen?

Wij kunnen ons voorstellen dat u vragen heeft over het formulier. Neemt u dan contact met ons op via telefoonnummer 010 2455700. Wij nemen het formulier graag met u door.

De kostenverdeling

Hoe kan ik na afloop van de afrekenperiode mijn voorschotten en verhuizingen doorgeven?

In onze ista Webportal staat het formulier 'Opgave deelnemers' voor u klaar. Hierop kunt u de deelnemers, verhuizingen en voorschotbedragen vermelden. U kunt ook kiezen voor 'automatische gegevensuitwisseling' en een bestand bij ons indienen. Vraag naar de mogelijkheden. Ook als u gebruik wilt maken van tussentijdse adviesafrekening na een verhuizing.   

 

Wat verwacht ista van mij als beheerder?

Vooraf bespreken wij met u de wensen voor de kostenverdeling en de afrekeningen. Zo kunt u na een verhuizing een adviesafrekning laten opstellen voor de vertrekkende bewoner of ook bijkomende servicekosten laten opnemen op de afrekening.
Voor de vervaardiging van de kostenverdeling en afrekeningen stuurt u ons jaarlijks een 'opgave tarieven en kosten' en een 'opgave deelnemers' over de afgesproken afrekenperiode. U kunt deze gegevens aanleveren via onze Webportal of via 'automatische gegevensuitwisseling'. Voor het direct afrekenen met de vertrekkende bewoner is het van belang om verhuizingen tijdig aan ista door te geven.

Hoe kan ik mijn energiekosten aanleveren?

In ons Webportal staat het formulier 'Opgave tarieven en kosten' voor u klaar. Wanneer u nog niet eerder een keuze heeft gemaakt, kiest u hier voor 'warmtewetconform' of ' niet warmtewet-conform' afrekenen. Indien u warmtewet-conform wilt afrekenen, dan levert u ons het totaal GJ-verbruik van het gehele complex aan en de tarieven (de prijs per GJ) en aandeel vaste kosten per deelnemer. Indien 'niet warmtewetconform' dan slaat u de gehele eerste kolom over en geeft het gasverbruik op en de kosten die hier tegenover staan. Vervolgens kunt u eventuele overige verwarmingskosten opnemen die onafhankelijk van het verbruik worden gemaakt, zoals bijvoorbeeld 'vastrecht', 'elektraverbruik cv-installatie', 'transportkosten' e.d. Deze kosten kunnen wij via de door u gewenste verdeelsleutel(s) eveneens opnemen in de afrekening. Gemakkelijk voor u en voor uw bewoners.

De periode van afrekenen van mijn energieleverancier wijkt af van jullie afrekenperiode. Wat nu?

Bij plaatsing / vervanging van de meters geeft u ons door welke afrekenperiode gewenst is, zodat wij de meters hierop kunnen instellen. Indien deze periodes niet gelijk lopen dan kunnen wij voor u de afrekenperiode aanpassen. Als dat achteraf gebeurt, dan vergt dit 'omprogrammering' van de meters. Neemt u hiervoor contact met ons op via dataenonderhoud@ista.nl

Ik heb een fout gemaakt in de opgave kosten / tarieven of opgave deelnemers, kan ik dit nog wijzigen?

Wanneer u deze opgave net heeft ingediend via de Webportal, dan kunt u het daar nog wijzigen. Het reeds ingevulde formulier wordt dan overschreven.
Als u langer geleden deze gegevens heeft ingediend of als de verdeling al gemaakt is, dan kunt u de wijziging per e-mail doorgeven. De verdeling kan desgewenst opnieuw gemaakt worden. Houdt u dan rekening met exra kosten. 

Het lukt niet om mutaties door te voeren in het formulier Opgave Deelnemers in de Webportal. Wat moet ik doen?

Let op dat u bij mutaties eerst het voorschot van de vertrokken bewoner wijzigt via de button 'wijzigen'. Vervolgens kunt u via de button 'verhuizing' de ingangsdatum en gegevens van de nieuwe deelnemer invoeren.

Ik wil graag een tussentijdse afrekening wanneer een bewoner gaat verhuizen. Hoe kan ik dat regelen?

Wij kunnen voor u een zogenaamd 'tussentijdse adviesafrekening' opstellen. Hierbij gaan we uit van het werkelijk geregistreerde individuele verbruik van bewoner en van 'geschatte eenheidsprijzen'. Hiertoe dienen de prijzen van de vorige afrekenperiode als uitgangspunt, standaard opgehoogd met een percentage van 20%. Neemt u contact met ons op om deze dienst voor u te kunnen verzorgen.

Waar blijft de kostenverdeling met bijbehorende afrekeningen?

Heeft u zowel uw 'opgave tarieven en kosten' als 'opgave deelnemers' ingevuld? Na ontvangst van beide formulieren starten wij het verwerkingsproces. Dit neemt gemiddeld 4 tot 6 werkweken in beslag.

Hoelang duurt het voordat ik een tussentijdse afrekening ontvang?

Wanneer u de melding doet via onze Webportal, 'ista online' keuze 2 'verhuizing', dan wordt de mutatie automatisch verwerkt (mits de standen op dat moment binnen zijn).
Heeft u in de 'contractafspraken' gekozen voor Adviesafrekening, dan wordt deze automatisch opgesteld na iedere opgave van een verhuizing. Indien u een verzoek per mail aan ons verstuurt (via klantendesk@ista.nl) gaat hier langer overheen en duurt het ca. twee werkweken voordat u de adviesafrekening ontvangt.

Wat houdt 'Warmtewet-conform' afrekenen in?

Volgens de Warmtewet die in 2014 van kracht is geworden, moet de afrekening stookkosten in Gigajoules worden weergegeven, ook als het warmteverbruik gemeten wordt via warmtekostenverdelers op de radiatoren. Tevens dienen alle gemaakte kosten voor 100% via de verbruiken verdeeld te worden en worden reducties voor -warmtetechnisch- ongunstig gelegen woningen niet meer toegepast.

In de praktijk bleken deze bepalingen m.n. voor blokverwarming niet toepasbaar omdat deze zorgden voor de nodige onbalans in de verdeling van de stookkosten. Deze consequenties heeft de NLVVE veelvuldig besproken met de Warmtewet-projectgroep van het Ministerie van Economische Zaken alsook met de ACM. Deze overleggen hebben geleid tot een herziening van de bepalingen in de Warmtewet. Hierover kunt u op de website van NLVVE meer lezen.

In de afgelopen maanden hebben zowel de Tweede als Eerste Kamer hun akkoord gegeven op alle doorgevoerde wijzigingen in de Warmtewet en verwachten wij deze nieuwe versie z.s.m.. Volgt u vooral de website van de NLVVE. Hierop treft u altijd de meest actuele informatie aan rondom deze wet.

Facturen

Er staat een bedrag op de factuur ivm 'printen formulieren'. Wat is dat?

Wanneer u géén gebruik maakt van onze Webportal voor het aanleveren van 'Opgave kosten' en 'Opgave deelnemers' en deze ook niet via een zogenaamd 'AGU-bestand' aanlevert, dan sturen wij u de formulieren OD en OK per post. Ook indien u deze niet gebruikt maar een 'eigen' opgave per mail aanlevert zijn hieraan extra kosten verbonden, omdat deze bestanden nog bewerkt moeten worden voordat wij deze in ons kostenverdeelsysteem kunnen verwerken. Wilt u meer informatie over onze Webportal of aanlevering via AGU, neemt u dan contact met ons op via 010 2455700. Wij helpen u graag verder.

Het complex bestaat uit x aantal percelen. Op de factuur staan meer deelnemers, hoe kan dat?

Door mutaties ontstaan er meerdere deelnemers die wij in ons systeem verwerken. Zowel voor de vertrekkende als de nieuwe bewoner maken wij een afrekening.

Waarom krijg ik een factuur in januari, terwijl de kostenverdeling nog niet is gemaakt?

In januari sturen wij een voorschotnota met 50% van de 'te verwachten kosten diensten ista nederland'. Als de kostenverdeling in december nog niet is opgesteld sturen wij een 'voorlopige eindfactuur' weer met 50% van de te verwachten kosten ista Nederland. Zodra de kostenverdeling is gemaakt stellen wij de 'definitieve eindfactuur' op, waarbij wij de voorschotnota(s) in mindering brengen. Pas als wij de kostenverdeling hebben gemaakt is het juiste aantal deelnemers en meters bekend.

Meetsystemen

Ik zie geen connectie tussen de meterstand van de warmtekostenverdeler en het verbruik via 'Monitoring'. Hoe kan dat?

De warmtekostenverdeler geeft een bruto verbruik aan. Dit verbruik moet nog omgerekend worden, met een omrekenfactor en eventuele reducties, naar een netto-afrekenverbruik. Via Monitoring is het netto (afreken) verbruik te zien.

Zijn radiografische meters schadelijk voor de gezondheid van bewoners?

Nee. De meters zijn niet schadelijk voor mens en milieu en kunnen daardoor toegepast worden in ruimten waar menselijk verkeer plaatsvindt.

Alle radiografische meters voldoen aan de betreffende wettelijke bepalingen en liggen ver onder de grenswaarden. Ter indicatie: De hoeveelheid straling van deze apparatuur verhoudt zich van 1:10.000 tot de wettelijk toegestane hoeveelheid.

Beïnvloeden de radiografische meters de werking van andere technische apparaten, zoals gehoorapparaten, pacemakers en televisietoestellen?

Nee. De radiografische meters hebben geen invloed op de werking van andere apparaten, zoals televisietoestellen, PC, pacemakers en uurwerken.

De meters voldoen aan de betreffende wettelijke bepalingen en liggen ver onder de grenswaarden. Ter indicatie: De hoeveelheid straling van deze apparatuur verhoudt zich van 1:10.000 tot de wettelijk toegestane hoeveelheid.

Zijn de meetsystemen van ista Nederland slimme meters?

Nee. De meetsystemen van ista Nederland zijn geen slimme meters.
De meters van ista registeren het warmte- en waterverbruik in een bepaalde periode. Behalve het verbruik en een eventuele storing in de meter zijn geen verdere gegevens uit de meter af te lezen. De privacy van bewoners is gewaarborgd. Wellicht ten overvloede melden wij hierbij ook dat apparaten zoals telefoonopladers of computers geen enkele invloed hebben op de werking van de meters.

De radiografische meters zijn echter wel, net zoals de slimme meters, op afstand uit te lezen. Dit zorgt ervoor dat bewoners voor de registratie van de meterstanden niet thuis hoeven blijven. Ook zorgt deze techniek ervoor dat bewoners via de dienst Monitoring hun verbruik gedurende het stookseizoen kunnen inzien, via de ista webportal en de ista app, en desgewenst het stookgedrag kunnen aanpassen.

Wanneer dus wordt gesproken over ‘slimme meters’, dan worden daarmee nooit de radiografisch uitleesbare meters van ista Nederland bedoeld.

De periode van afrekenen van mijn energieleverancier wijkt af van jullie afrekenperiode. Wat nu?

Bij plaatsing / vervanging van de meters geeft u ons door welke afrekenperiode gewenst is, zodat wij de meters hierop kunnen instellen. Indien deze periodes niet gelijk lopen dan kunnen wij voor u de afrekenperiode aanpassen. Als dat achteraf gebeurt, dan vergt dit 'omprogrammering' van de meters. Neemt u hiervoor contact met ons op via dataenonderhoud@ista.nl

Webportal

Hoe kan ik mijn energiekosten aanleveren?

In ons Webportal staat het formulier 'Opgave tarieven en kosten' voor u klaar. Wanneer u nog niet eerder een keuze heeft gemaakt, kiest u hier voor 'warmtewetconform' of ' niet warmtewet-conform' afrekenen. Indien u warmtewet-conform wilt afrekenen, dan levert u ons het totaal GJ-verbruik van het gehele complex aan en de tarieven (de prijs per GJ) en aandeel vaste kosten per deelnemer. Indien 'niet warmtewetconform' dan slaat u de gehele eerste kolom over en geeft het gasverbruik op en de kosten die hier tegenover staan. Vervolgens kunt u eventuele overige verwarmingskosten opnemen die onafhankelijk van het verbruik worden gemaakt, zoals bijvoorbeeld 'vastrecht', 'elektraverbruik cv-installatie', 'transportkosten' e.d. Deze kosten kunnen wij via de door u gewenste verdeelsleutel(s) eveneens opnemen in de afrekening. Gemakkelijk voor u en voor uw bewoners.

Ik zie geen objecten meer in de ista Webportal. Hoe kan dat?

Mogelijk is het klantnummer gewijzigd (bijvoorbeeld door klantwijziging of door de verkoop van woningen). Neemt u contact met ons op zodat we uw object(en) aan uw nieuwe klantnummer kunnen koppelen. 

Het lukt niet om een verhuizing te melden via de webportal. Wat moet ik doen?

Via tabblad 'ista online', keuze 2 voert u alléén postcode en huisnummer in (zonder toevoeging) vervolgens klikt u op de groene button 'zoek perceel'. U krijgt één of meerdere percelen (met toevoegingen) te zien. Dubbelklikt u op de juiste regel. Dan volgt het invulformulier.

Hoe kan ik na afloop van de afrekenperiode mijn voorschotten en verhuizingen doorgeven?

In onze ista Webportal staat het formulier 'Opgave deelnemers' voor u klaar. Hierop kunt u de deelnemers, verhuizingen en voorschotbedragen vermelden. U kunt ook kiezen voor 'automatische gegevensuitwisseling' en een bestand bij ons indienen. Vraag naar de mogelijkheden. Ook als u gebruik wilt maken van tussentijdse adviesafrekening na een verhuizing.

Ik heb een fout gemaakt in de opgave kosten / tarieven of opgave deelnemers, kan ik dit nog wijzigen?

Wanneer u deze opgave net heeft ingediend via de Webportal, dan kunt u het daar nog wijzigen. Het reeds ingevulde formulier wordt dan overschreven.
Als u langer geleden deze gegevens heeft ingediend of als de verdeling al gemaakt is, dan kunt u de wijziging per e-mail doorgeven. De verdeling kan desgewenst opnieuw gemaakt worden. Houdt u dan rekening met exra kosten. 

Het lukt niet om mutaties door te voeren in het formulier Opgave Deelnemers in de Webportal. Wat moet ik doen?

Let op dat u bij mutaties eerst het voorschot van de vertrokken bewoner wijzigt via de button 'wijzigen'. Vervolgens kunt u via de button 'verhuizing' de ingangsdatum en gegevens van de nieuwe deelnemer invoeren.

De dienst Monitoring van de sub-accounthouder werkt niet meer. Wat moet ik doen?

Mogelijk bent u een nieuwe beheerder en vervallen als zodanig alle 'sub-accounts' die door de vorige beheerder zijn aangemaakt. Allereerst dienen wij het bestaande sub-account (onder het voorgaande debiteurnummer) te verwijderen. Vervolgens kunt u een nieuw sub-account voor deze bestuurder aanmaken. 

Beheerder is tevens bewoner en wil een account als beheerder en als bewoner. Kan dat?

Dat kan als u voor beide accounts een apart email-adres gebruikt, uw e-mailadres is de 'unieke' gebruikersnaam.

De key-user is meer werkzaam bij onze organisatie. Willen jullie het account overzetten op een andere key-user en/of e-mailadres?

Als het e-mailadres (=gebruikersnaam) van de key-user nog in gebruik is, kiest u voor 'wachtwoord vergeten' en wij sturen een nieuw (tijdelijk) wachtwoord naar het betreffende e-mailadres. Via tabblad 'mijn profiel' voert u de gewenste wijziging door.

Ik wil het account van de key-user verwijderen, deze werkt niet meer bij ons.

Wij kunnen het account van de key-user voor u verwijderen. Echter, eventuele 'subaccounts' die hieronder zijn aangemaakt, verdwijnen dan ook. U kunt zich vervolgens opnieuw aanmelden (u ontvangt per post een tijdelijk wachtwoord). Vervolgens kunt u het account activeren en opnieuw eventuele subaccounts aanmaken.

Hoe kan ik een werkopdracht doorgeven?

Dat kan via onze webportal. Bent u hier al geregistreerd? Hier kiest u voor de button 'ista online', u krijgt nu 4 keuzes. Kies optie 1 'Werkopdracht' voor het melden van een werkopdracht. U voert alléén postcode en huisnummer in (zonder toevoeging). Vervolgens klikt u op de groene button 'zoek perceel'. U krijgt een of meerdere percelen (met toevoegingen) te zien, dubbelklikt u op de juiste regel. Dan volgt het invulformulier. Na ontvangst van de opdracht krijgt bewoner per post binnen ca. 10 werkdagen bericht van onze monteur.

Hoe kan ik de verbruiken van de bewoners inzien?

Als u de dienst 'Monitoring' bij ons afneemt (dit is mogelijk bij onze symphonic radio systemen) kunt u via het tabblad 'monitoring bewoners' de (netto afreken) verbruiken per woning inzien. Desgewenst kunt u dit vergelijken met het historisch verbruik en/of het gemiddelde verbruik van het complex. De omrekenfactoren en eventuele reducties zijn al in het verbruik verwerkt.

Het verbruik op de meter wijkt af van het verbruik via monitoring. Hoe kan dat?

De radiatormeters geven het bruto verbruik weer, dit moet nog omgerekend met een 'omrekenfactor' en eventuele reducties. Via de Monitoring tool wordt het netto afrekenverbruik weergegeven. Hierin zijn de omrekenfactor en eventuele reducties dus al verwerkt. 

Kan ik het verbruik over een bepaalde periode opvragen?

Ja, dit is mogelijk. U kunt het verbruik per afrekenperiode opvragen. Van de lopende afrekenperiode ziet het meest recente verbruik dat wij hebben ontvangen. U kunt geen verbruik van (een) specifieke maand(en) opvragen.

In de webportal staan de formulieren nog op naam van de 'oude beheerder'. Wat nu?

De formulieren zijn klaargezet in de Webportal vóórdat de klantwijziging is doorgevoerd. U kunt deze gewoon gebruiken. Wij sturen de kostenverdeling naar de beheerder die bij ons in het dossier bekend is. Desgewenst kunnen we de formulieren opnieuw klaarzetten op uw naam.

Ik heb een sub-account gekregen maar zie niets in de Webportal. Hoe kan dat?

De key-user heeft mogelijk een sub-account aangemaakt en hieraan géén debiteurnummer gekoppeld en/of een autorisatie aangevinkt.
In zo'n situatie ziet u niets in de webportal. Indien u wel een debiteurnummer toegewezen heeft gekregen of een autorisatie, neemt u dan contact met ons op via 010 2455700.

Ik zie geen connectie tussen de meterstand van de warmtekostenverdeler en het verbruik via 'Monitoring'. Hoe kan dat?

De warmtekostenverdeler geeft een bruto verbruik aan. Dit verbruik moet nog omgerekend worden, met een omrekenfactor en eventuele reducties, naar een netto-afrekenverbruik. Via Monitoring is het netto (afreken) verbruik te zien.