Update!

Hier vindt u informatie over het herstellen van onze diensten na de cyberaanval op ista.

Stand van zaken 03-10-2022

Beste ista relatie,

Onze webportals zijn weer online! 

Dit betekent dat ReduQ en de ista Webportal voor beheerders en mijn.ista voor bewoners weer beschikbaar zijn.

U kunt de portals weer gebruiken zoals u gewend was. Hartelijk dank voor uw geduld en begrip in de afgelopen periode. 

 

Stand van zaken 14-09-2022

Beste ista relatie,

Ons e-mailverkeer is weer op gang, dus we zijn weer goed bereikbaar.
Voor onze systemen met internet connectie is besloten nog even niet online te gaan. Het gaat om: ReduQ en ista Webportal voor beheerders en mijn.ista voor bewoners.

We gaan er vanuit dat deze portals spoedig weer beschikbaar zijn. Onze excuses voor het ongemak!

Stand van zaken 13-09-2022

Beste klanten en relaties,

Het heeft lang geduurd, maar inmiddels gaat het de goede kant op.
Onze systemen zijn grotendeels weer operationeel en er wordt alweer met man en macht gewerkt aan het inhalen van eventuele achterstanden. Ook in de afgelopen weken hebben de collega’s van ista hard gewerkt om de lopende zaken zo goed als mogelijk uit te voeren en daardoor achterstanden zo veel als mogelijk te beperken. Vaak middels hindernissen en tijdelijke oplossingen, zoals vervangende emailadressen, enzovoort. Nu de u bekende emailadressen van de ista-collega’s weer operationeel zijn, verzoek ik u om de tijdelijke adressen niet langer te gebruiken en weer over te stappen op @ista.nl.

Ook al waren de afgelopen weken onzeker, spannend en zeker ook inspannend, wij hebben geen moment getwijfeld aan een goede afloop. Trots ben ik dan ook op al mijn collega’s die zich maximaal hebben ingezet om ervoor te zorgen dat onze klanten zo weinig mogelijk hinder zouden ondervinden van de cyberaanval. En dat onder IT-technisch moeilijke omstandigheden.

Maar nog veel belangrijker was het dat onze klanten, met wie wij vaak al vele jaren intensief samenwerken, ons een hart onder de riem staken en succes wensten. Voor vele collega’s was dit een extra motivator om door te zetten. Mijn oprechte dank daarvoor.

Deze week zullen er zeker hier en daar nog kleine obstakels zijn, maar ik verwacht dat wij vanaf komende maandag weer helemaal operationeel zijn.

Met vriendelijke groeten,

Jörg Plönissen
Algemeen directeur

Stand van zaken 22-08-2022

Beste ista klanten, 

We zijn weer begonnen met het opstellen van uw jaarlijkse kostenverdelingen en afrekeningen en werken nu op volle snelheid om de achterstanden in te halen. Alle verbruiksgegevens zijn binnengekomen via ons AMM systeem, de metingen zijn nauwkeurig en worden correct naar ons verzonden. Er zijn geen gegevens verloren gegaan, dus we kunnen voor alle bewoners een correcte afrekening opstellen. Er zal mogelijk wel enige vertraging zijn in de opstelling en levering van de kostenverdelingen en afrekeningen.

Ons serviceteam is zoals vanouds weer beschikbaar voor onze klanten en onze monteurs zijn -ook in de afgelopen weken- voor u onderweg om meetapparatuur te installeren of te vervangen. Onze webportals bevinden zich in de test- en verificatiefase.  Op basis van de huidige voortgang hebben we er alle vertrouwen in dat we u binnenkort weer onze gebruikelijke service kunnen bieden.

Naast het herstellen van onze diensten, ligt onze focus - zoals gemeld - op het zorgvuldig onderzoeken van de gegevens, verkregen door de aanval en door de hackersgroep vrijgegeven. De onderzoeken zijn nu afgerond en we kunnen uitsluiten dat het gaat om persoonsgegevens die wij namens onze klanten verwerken.

Stand van zaken 18-08-2022

Beste ista klanten,

Onze telefooncentrale functioneert weer! Wij zijn dus via de bekende telefoonnummers weer bereikbaar.   

De huidige stand van zaken
Wij hebben de eerste interne systemen opgestart, maar zijn nog niet verbonden met e-mail en internet. Ondanks dat het nog even zal duren voordat alles weer optimaal functioneert, doen wij ons uiterste best om onze dienstverlening aan u in de komende weken weer op het gewenste niveau te brengen. 

Heeft u via het ’Reactieformulier’ of het formulier ‘Offerte aanvragen’ contact met ons gezocht? Deze formulieren komen via een omweg bij ons binnen, dit betekent dat een reactie hierop langer duurt dan u van ons gewend bent.

Wij vragen nogmaals uw geduld en begrip.

Stand van zaken 16-08-2022

Uw e-mailberichten naar ista
Heeft u ons na 25 juli, sinds de cyberaanval, een e-mailbericht gestuurd? Dan ontving u een automatische reply dat het bericht niet kan worden afgeleverd. Vanaf vandaag wordt dit replybericht niet meer gestuurd.

Helaas kunnen wij pas controleren of de e-mailberichten daadwerkelijk door ons ontvangen zijn, op het moment dat onze mailserver weer draait.   

Daarom vragen wij u het sturen van e-mails uit te stellen tot het moment dat onze mailserver weer werkt. Hartelijk dank hiervoor en onze excuses voor het ongemak!

Uiteraard kunt u ons altijd bellen. Wij zijn bereikbaar via telefoonnummer 010-245 57 00.  

Stand van zaken 12-08-2022

Beste ista klanten,

Inmiddels boekt ons bedrijf internationaal goede progressie bij het in kaart brengen van de stand van zaken, alsook bij het doorvoeren van aanvullende maatregelen richting toekomst. Het herstel van onze systemen verloopt volgens plan. We gaan zeer zorgvuldig te werk en voeren tegelijkertijd uitgebreide beschermingsmaatregelen uit met vooraanstaande experts. Momenteel maken, naast ista, nog tal van andere bedrijven melding van cyberaanvallen van uiteenlopende aard. Wij grijpen de toegenomen dreiging aan om onze toch al hoge beveiligingsmaatregelen fundamenteel te herzien en het beschermingsniveau verder te verhogen.

Mede op basis van het bovenstaande, alsook de noodzakelijke internationale koppelingen, hebben wij de herstart van onze Nederlandse applicaties naar achteren moeten schuiven. Wij gaan er momenteel van uit dat komende week de opstart van enkele belangrijke applicaties wel doorgang zal vinden.

Wij verontschuldigen ons voor dit ongemak en hopen op uw begrip. Onze klantenhotline, te bereiken via 010-245 57 00, blijft voor u bereikbaar en onze installatieservice is ook voor u onderweg.

Zodra wij meer informatie hebben zullen wij deze op onze website publiceren.

Stand van zaken 05-08-2022

Beste ista klanten,

Vorige week hebben wij u moeten meedelen dat het IT-systeem van ista internationaal het slachtoffer is geworden van een externe cyberaanval. En dat wij, als onmiddellijke maatregel om schade aan onze IT-infrastructuur te helpen voorkomen, alle mogelijk getroffen IT-systemen van het bedrijf per 25 juli offline hebben gehaald. Als gevolg daarvan was u tijdelijk beperkt of zelfs niet in staat om de meeste functies en diensten te gebruiken. Het spijt ons ten zeerste voor het ongemak dat u hierdoor zult hebben ondervonden. Wij hebben de Autoriteit Persoonsgegevens op de hoogte gebracht en aangifte gedaan bij de politie.

Namens u verwerken wij voornamelijk meetwaarden en facturen. Na onderzoek van de meest relevante IT-systemen daarvoor, gaan wij er op dit moment van uit dat deze gegevens niet in noemenswaardige mate in handen van de aanvaller zijn gekomen. Het onderzoek door IT-deskundigen is nog gaande. Indien persoonsgegevens die wij namens u verwerken concreet getroffen zijn door de toegang van de aanvaller, zullen wij de klanten die dit betreft, onmiddellijk op de hoogte brengen. Op basis van deze feiten verzoeken wij u zelf na te gaan of u een meldingsplicht hebt bij een toezichthoudende autoriteit, aangezien wij in dit verband geen juridisch advies mogen geven.  

Sinds 25 juli voert een gespecialiseerd team van interne en externe deskundigen een grondig onderzoek uit naar het incident en werkt het team op volle kracht om de verstoring zo snel mogelijk te verhelpen. Na grondige controle van de Nederlandse IT-omgeving hebben we besloten dat het veilig is om onze lokale applicaties langzaam weer op te starten. Gezien het internationale karakter van bepaalde applicaties is het niet te voorkomen dat het meer tijd zal kosten voordat we weer volledig up and running zijn. Nog niet alle verbruiken zullen bijvoorbeeld al actueel zijn en het e-mailverkeer begint eind volgende week. Maar we zijn zeker op de goede weg.

Wij willen ons diepe respect en onze dankbaarheid uitspreken aan alle klanten die we in deze moeilijke tijden hebben gesproken. Klanten, die begrip hebben getoond en ons succes hebben gewenst. Wij zijn er trots op dat wij deze klanten van dienst mogen zijn. En hopelijk snel weer op het niveau dat zij verdienen.

In de loop van komende week zal ons telefoonsysteem weer werken en kunt u ons weer op de u bekende nummers bereiken. Tot die tijd is het enige bereikbare telefoonnummer 010-245 57 00.

Stand van zaken 29-07-2022

Beste ista relatie

ista heeft deze week te maken gehad met een externe cyberaanval. Om schade aan onze IT-infrastructuur te voorkomen, zijn alle mogelijk getroffen IT-systemen van het bedrijf direct offline gehaald. Als gevolg hiervan bent u tijdelijk beperkt of niet in de gelegenheid om bepaalde functies en diensten te gebruiken.

Dit vinden wij heel vervelend en bieden u onze excuses aan voor het ongemak dat dit met zich meebrengt. Er wordt hard gewerkt om dit probleem op te lossen.

We hebben de Autoriteit Persoonsgegevens op de hoogte gebracht en aangifte gedaan bij de politie. Een gespecialiseerd team van interne en externe experts voert momenteel een grondig onderzoek uit naar het incident en werkt op volle snelheid om de storing zo snel mogelijk te verhelpen. Dit kan echter enige tijd duren. We vragen om uw geduld en hopen op uw begrip.

U kunt er zeker van zijn dat we het incident aangrijpen om onze uitgebreide bestaande beveiligheidsmaatregelen te herzien en nog verder aan te scherpen, om soortgelijke aanvallen in de toekomst te voorkomen. Op dit moment weten we nog niet welke gegevens de aanvallers hebben verkregen of welke gegevens zijn geopend. Alle actuele informatie over de huidige stand van het onderzoek en antwoorden op de belangrijkste vragen vindt u hier op onze website, die wij continu bijwerken, zodra er nieuwe informatie ontstaat: www.ista.com/nl/updates. Voor dringende zaken is onze klantenservice bereikbaar via ons algemene nummer 010-245 57 00.           

Gezien de omstandigheden kunnen we mogelijk niet zo snel op uw vragen reageren als u van ons gewend bent. Hiervoor vragen wij uw begrip.  We hopen onze gebruikelijke diensten zo snel mogelijk te hervatten.

Veel gestelde vragen

Wat is de oorzaak van de storing?

ista is het slachtoffer geworden van een externe cyberaanval, waarbij een onbevoegde, kwaadwillende derde partij toegang heeft gekregen tot onze IT-systemen.

Als onmiddellijke maatregel en om schade aan onze IT-infrastructuur te helpen voorkomen, zijn alle mogelijk getroffen IT-systemen van het bedrijf offline gehaald. Als gevolg hiervan bent u tijdelijk beperkt of niet in staat om bepaalde functies en diensten te gebruiken. Onze excuses voor het ongemak dat dit u mogelijk zal bezorgen. Wij werken hard om het probleem op te lossen en vragen om uw geduld.

Hoe kon dit gebeuren?

Ondanks de bestaande beveiligingsmaatregelen in bedrijven neemt het aantal cyberaanvallen in Duitsland en internationaal enorm toe. Dus, ondanks uitgebreide beveiligingsmaatregelen, kan elk bedrijf het slachtoffer worden van cyberaanvallen. We betreuren het ongemak dat dit heeft veroorzaakt en grijpen deze aanval ook aan als een kans om onze bestaande beveiligingsmaatregelen opnieuw te herzien om soortgelijke aanvallen in de toekomst te voorkomen.

Welke maatregelen zal ista in de toekomst nemen om zich te beschermen tegen nieuwe aanvallen?

Een crisisteam met interne en externe experts doet momenteel een grondig onderzoek naar het incident. ista grijpt het incident ook aan als een kans om onze toch al hoge beveiligingsmaatregelen fundamenteel te herzien en het beschermingsniveau verder te verhogen.

Zijn de bevoegde autoriteiten tijdig op de hoogte gebracht?

Nadat we ons bewust waren geworden van de cyberaanval, hebben we onmiddellijk de relevante autoriteiten op de hoogte gebracht en een strafklacht ingediend.

Voldoet ista aan de wettelijke voorschriften inzake gegevensbescherming?

Wij verzekeren u dat wij de kwestie van gegevensbescherming zeer serieus nemen. De veiligheid van de aan ons toevertrouwde gegevens is onze hoogste prioriteit.

Zijn de IT-systemen van ista voldoende beschermd tegen aanvallen van hackers?

Ons bedrijf heeft uitgebreide IT-beveiligingsmaatregelen en een gevestigde procedure in dergelijke gevallen. We zullen de huidige aanval echter ook aangrijpen als een kans om onze bestaande beveiligingsmaatregelen opnieuw te herzien om soortgelijke aanvallen in de toekomst te voorkomen.

Welke klantgegevens zijn beïnvloed?

Er heeft zorgvuldig onderzoek plaatsgevonden van de gegevens, verkregen door de aanval en door de hackersgroep vrijgegeven. De onderzoeken zijn nu afgerond en we kunnen uitsluiten dat het gaat om persoonsgegevens die wij namens onze klanten verwerken.

Wat moet ik persoonlijk doen om mijn gegevens te beschermen?

Verwijder verdachte e-mails van onbekende afzenders. Open nooit links of bestandsbijlagen in dergelijke e-mails.
Zodra u weer toegang heeft tot onze systemen, wijzig dan uit voorzorg alle wachtwoorden die u gebruikt in verband met ista online services. Wijzig ook uw wachtwoorden voor andere online services, als u daar dezelfde inloggegevens hebt gebruikt. We raden u aan voor elke online service een afzonderlijk beveiligd wachtwoord te gebruiken. 
 

Heeft de storing invloed op de meetgegevens? Kan de verbruiksinformatie of jaarlijkse facturering onnauwkeurig of onjuist zijn?

Alle verbruiksgegevens zijn binnengekomen via ons AMM systeem, de metingen zijn nauwkeurig en worden correct naar ons verzonden. Er zijn geen gegevens verloren gegaan, dus we kunnen voor alle bewoners een correcte afrekening opstellen. Er zal mogelijk wel enige vertraging zijn in de opstelling en levering van de kostenverdelingen en afrekeningen.

Wat gebeurt er met mijn verzoek waarmee ik al sinds maandag 25.07.2022 contact heb opgenomen met ista?

Bedankt voor het indienen van uw aanvraag. Als u uw verzoek per e-mail hebt ingediend en een bericht hebt ontvangen dat dit bericht niet kon worden afgeleverd (controleer uw inbox en ook uw spam / ongewenste e-mails) willen we u vragen om uw e-mail opnieuw naar ons te sturen. Als u geen foutmelding hebt ontvangen, is het niet nodig om opnieuw contact met ons op te nemen. Zodra de storing is verholpen, ontvangt u zoals gewoonlijk een bevestiging over de ontvangst van uw verzoek. Helaas loopt dit nu enige vertraging op.

Ontvang ik een bevestiging dat mijn aanvraag is ontvangen?

Nadat het technisch probleem is opgelost, ontvangt u een ontvangstbevestiging. Een hernieuwd contact van uw kant is daarom alleen nodig als u uw verzoek per e-mail hebt ingediend en een bericht hebt ontvangen dat dit bericht niet kon worden afgeleverd (controleer uw inbox en ook uw spam / junk-map). In dit geval willen we u vragen om uw e-mail opnieuw naar ons te sturen. Als u geen foutmelding hebt ontvangen, hoeft u geen contact met ons op te nemen.

Wat moet ik nu doen als gebruiker van de webportals?

We werken op volle snelheid om de technische problemen op te lossen om er zo snel mogelijk weer voor u te zijn. Het is momenteel voor ons niet mogelijk om een vaste datum te voorspellen voor de beschikbaarheid van onze diensten. Zodra wij weer beschikbaar zijn via onze webportals, zullen wij u hierover informeren op onze website. Wij vragen uw begrip voor het ongemak.

Ik heb een betalingsherinnering ontvangen, maar ik kan geen betalingen doen via het klantenportaal. Gaat de aanmaningsloop door?

Het aanmaningsproces is momenteel gestopt vanwege de technische problemen. Zodra de functionaliteit van ons klantenportaal volledig is hersteld, zullen wij u hierover informeren en u vragen om weer gebruik te maken van uw gebruikelijke diensten.

Betaal ik nog steeds voor de service, ook als deze mogelijk niet is geleverd?

Alle informatie hierover vindt u in onze Algemene Voorwaarden. In de regel wordt een afgezegde afspraak binnen twee weken ingehaald. U wordt alleen gefactureerd voor services die we hebben geleverd.

Ik heb een betalingsherinnering ontvangen, maar ik kan geen betalingen doen via het klantenportaal. Gaat de aanmaningsloop door?

Het aanmaningsproces is momenteel gestopt vanwege de technische problemen. Zodra de functionaliteit van ons klantenportaal volledig is hersteld, zullen wij u hierover informeren en u vragen om weer gebruik te maken van uw gebruikelijke diensten.