Klantenservice in coronatijd

De stand van zaken

Na de meest recente persconferentie aangaande de coronamaatregelen werd de noodzaak van zo veel mogelijk thuiswerken opnieuw onderstreept. Met een stijging in het aantal besmettingen is de onofficiële datum van 1 september definitief van de baan en lijkt het thuiswerken een blijvende norm. Voor een organisatie als die van ons was dit even schakelen, het kantoor was namelijk het episch centrum van ista. Vanuit die plek bedienen wij onze klanten en hun bewoners en beschikken we over alle faciliteiten om ons werk uit te voeren. In een heel kort tijdsbestek heeft IT de klus geklaard om meer dan 100 man te faciliteren in het werken vanuit huis.

Dit vergde van de medewerkers ook de nodige aanpassingen. Zij waren gewend elkaar te ontmoeten op kantoor voor overleggen en een niet te onderschatten praatje bij de koffieautomaat te maken.

Dit vroeg dus om een flexibele werkhouding van alle medewerkers en na een korte gewenningsperiode is het hele team inmiddels gewend geraakt aan deze standaard en wordt er zo veel mogelijk vanuit huis gewerkt. Per toerbeurt werkt een aantal mensen op kantoor.

Hoe doet ista dit precies?

Klantenservice had en heeft in deze tijden van crisis maar één doel voor ogen; zonder verlies van kwaliteit onze doelgroepen bedienen. Gino Evertsz Teamleider Klantenservice en Debicasso reageert: “Ons team is gewend elkaar te helpen en nauw met elkaar te overleggen. Maar hoe doe je dat vanuit huis?

We maken gebruik van het chatplatform Teams. Als iemand een vraag heeft of iets wil melden dan wordt dat via het chatplatform gedeeld. Dit werkt enorm goed. Fijn dat iedereen ervaart dat we toch heel goed contact met elkaar kunnen hebben zonder dat we met elkaar in een ruimte aanwezig zijn. We merken dat we veel flexibeler zijn dan we aan het begin dachten. We draaien gewoon door en dat vindt iedereen natuurlijk het allerbelangrijkste.

Onze klanten merken weinig van al deze aanpassingen, want onze KPI’s op het gebied van bereikbaarheid - waarbij 80% van alle gesprekken moet worden beantwoord binnen 30 seconden en er een doorlooptijd van 5 werkdagen voor mailverkeer geldt - worden ook in coronatijd behaald en daar zijn wij met alle aanpassingen achter de schermen best een beetje trots op.

We stonden wel nog voor een andere uitdaging. Vóór corona hadden we enkele nieuwe medewerkers aangenomen die gingen starten in coronatijd. Maar hoe leid je nieuwe medewerkers op in deze tijd? Dat hebben we toch voor elkaar gekregen door via een chatplatform met elkaar mee te kijken en mee te luisteren. Dat komt aan op creatief denken en maximaal gebruik maken van de beschikbare middelen. Niet altijd ideaal, maar daar wordt iedereen met een nieuwe job in coronatijd mee geconfronteerd en als team gaan we hier goed mee om. Ook zorg ik er als teamleider voor dat mijn nieuwe collega's zich welkom voelen in deze - toch wel bijzondere - situatie.” 

Persoonlijk contact

In de beginfase heeft ista de installatiewerkzaamheden in woningen direct stilgelegd. Bij de versoepeling van de maatregelen eind juni hebben wij, in overleg met onze klanten, de installatiewerkzaamheden hervat om deze niet verder te vertragen. Uiteraard met inachtneming van de RIVM-veiligheidsmaatregelen om de gezondheid van onze klanten en medewerkers ook hier te borgen

In onze klantcontact strategie gaan wij o.a. voor korte lijnen en persoonlijk contact, juist in deze tijden heeft dit meerwaarde voor beide partijen, want we merken dat er met enige regelmaat vragen vanuit bewoners komen over de geplande bezoeken voor montage. Ondanks dat onze voorzichtigheid en veiligheidsprotocollen in lijn zijn met de RIVM-richtlijnen is dit volledig te begrijpen. Mensen vinden het prettig om direct een ‘echte’ medewerker aan de lijn te krijgen die een deel van de zorgen kan weghalen en tijd maakt voor hen om prangende vragen te beantwoorden. We zijn blij dat de bewoners ons ook benaderen bij coronasymptomen, dan wordt de afspraak direct opgeschort. Het type vraag in coronatijd, op bovenstaande na, is verder weinig veranderd. Als afdeling klantenservice fungeer je feitelijk als poortwachter en worden alle klanten en bewoners vanuit deze afdeling verder geholpen met al hun vragen. En hier gaan we ook nu mee door, zoals u van ons gewend bent!