Aktuelle Informationen zu unseren Services

Stand 3. August 2022

Hiermit möchten wir Sie über die Fortschritte nach dem Cyber-Angriff informieren und Ihnen ein Update zur derzeitigen Situation geben. 

Wir sind ab sofort wieder unter allen unseren bekannten Servicenummern erreichbar. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir aktuell nur allgemeine Fragen beantworten können, da noch nicht alle internen Systeme wieder verfügbar sind. Sobald Sie uns wieder über die Kommunikationskanäle E-Mail und Portalfunktion erreichen können, informieren wir Sie über unsere Webseite und Social Media. Auch unsere Monteure sind wieder unterwegs und führen Installationen wie gewohnt durch.

 

 

Stand 29. Juli 2022

Liebe ista Kunden,

derzeit sind die IT-Systeme der ista Gruppe Opfer eines externen Cyber-Angriffes. Als Sofortmaßnahme wurden alle tatsächlich und potentiell betroffenen IT-Systeme des Unternehmens kontrolliert vom Netz genommen, um größeren Schaden an unserer IT-Infrastruktur zu verhindern. Wir bedauern die Ihnen dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten sehr.

Die zuständige Datenschutzbehörde wurde informiert und Anzeige bei der Polizei erstattet. Ein Krisenstab mit internen sowie externen Expert:innen nimmt derzeit eine gründliche Untersuchung des Vorfalls vor und arbeitet mit Hochdruck daran, die Störung möglichst zügig zu beheben. Dies kann allerdings noch Zeit in Anspruch nehmen.

Wir bitten Sie also weiter um Geduld und hoffen auf Ihr Verständnis. Seien Sie aber versichert, dass wir den Vorfall zum Anlass nehmen, unsere bereits sehr umfassenden und strikten Sicherheitsmaßnahmen nochmals zu überprüfen, um ähnliche Angriffe in der Zukunft zu verhindern.

Im Augenblick wissen wir noch nicht, welche Daten die Angreifer tatsächlich erlangt, beziehungsweise auf welche Daten zugegriffen wurde. Alle aktuellen Informationen zum Stand der Arbeiten und Antworten auf die wichtigsten Fragen erhalten Sie hier auf unserer Website, die wir aktualisieren, sobald es etwas Neues gibt. 

Für Rückfragen zum Cyber-Angriff steht unsere Hotline 0201/24686809 zur Verfügung. Für alle anderen Anliegen ist die Kundenhotline 0341/55003500 für Sie da.  Außerdem können Sie Kontakt über unsere Social-Media-Kanäle TwitterFacebook und LinkedIn aufnehmen.

Bitte haben Sie aber Verständnis dafür, dass wir aufgrund der erwähnten Umstände eventuell nicht so schnell auf Ihre Anliegen reagieren, wie Sie es von uns kennen. Wir hoffen, so schnell wie möglich mit unserem gewohnten Service wieder für Sie da zu sein.

 

Stand 27. Juli 2022

Bitte beachten Sie, dass wir aktuell aufgrund der technischen Großstörung weder telefonisch noch per E-Mail zu erreichen sind. 
Wir arbeiten bereits mit Hochdruck an einer Lösung und bitten vielmals um Entschuldigung. 

 

Anfragen bleiben unberührt 

Anfragen wie z.B. für Heizkostenabrechnungen oder EcoTrend, sind trotzdem weiterhin möglich. Auftragsbestätigungen werden Ihnen mit Verzögerung zugestellt. Auch die Bearbeitungszeit verlängert sich aufgrund des Ausfalls.

 

Was ist die Ursache für die Störung?

Derzeit sind die IT-Systeme der ista Gruppe Opfer eines externen Cyber-Angriffes. Als Sofortmaßnahme wurden alle tatsächlich und potentiell betroffenen IT-Systeme des Unternehmens kontrolliert vom Netz genommen, um größeren Schaden an unserer IT-Infrastruktur zu verhindern. Dadurch können Sie einige Funktionen und Serviceangebote temporär entweder gar nicht oder nur eingeschränkt und nicht wie gewohnt nutzen. Wir bedauern die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten sehr. Gleichzeitig haben wir die Datenschutzaufsichts- und Polizeibehörden über den Vorfall informiert.

Wie konnte das passieren?

Trotz der bestehenden Sicherheitsmaßnahmen in Unternehmen nimmt die Zahl der Cyber-Attacken in Deutschland und international extrem zu. Es kann also trotz umfassender Sicherheitsmaßnahmen jedes Unternehmen das Opfer von Cyber-Attacken werden. Wir bedauern die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten und nehmen diesen Angriff auch zum Anlass, unsere bestehenden Sicherheitsmaßnahmen nochmals zu überprüfen, um ähnliche Angriffe in der Zukunft zu verhindern.  

Wie erreiche ich ista jetzt am besten?

Wir sind ab sofort wieder unter allen unseren bekannten Servicenummern erreichbar. Außerdem können Sie Kontakt über unsere Social-Media-Kanäle (Twitter, Facebook und LinkedIn) aufnehmen. Für Rückfragen zum Cyber-Angriff steht unsere Hotline 0201/24686809 zur Verfügung. Außerdem erreichen Sie uns für dringende Kundenanfragen unter 0341/55003500. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir aktuell nur allgemeine Fragen beantworten können, da noch nicht alle internen Systeme wieder verfügbar sind. Sobald Sie uns wieder über die Kommunikationskanäle E-Mail und Portalfunktion erreichen können, informieren wir Sie über unsere Webseite und Social Media.  Auch unsere Monteure sind wieder unterwegs und führen Installationen wie gewohnt durch. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mithilfe

Wurden die zuständigen Behörden rechtzeitig informiert?

Wir haben nach Bekanntwerden des Cyber-Angriffs umgehend die zuständigen Behörden informiert und Strafanzeige gestellt. 

Welche Kundendaten sind veröffentlicht?

Im Augenblick wissen wir noch nicht, welche Daten die Angreifer tatsächlich erlangt beziehungsweise auf welche Daten sie zugegriffen haben. Wir analysieren derzeit, welche Daten vom Cyber-Angriff betroffen sind. Alle aktuellen Informationen zum Stand der Arbeiten und Antworten auf die wichtigsten Fragen erhalten Sie hier auf unserer Webseite, die wir updaten, sobald es etwas Neues gibt. Für Rückfragen zum Cyber-Angriff steht unsere Hotline 0201/24686809 zur Verfügung.

Was sollte ich persönlich tun, um meine Daten zu schützen?

Löschen Sie verdächtige E-Mails von unbekannten Absendern. Öffnen Sie auf keinen Fall Links oder Dateianhänge, die in solchen E-Mails enthalten sind.  Ändern Sie vorsorglich alle Kennwörter, die Sie in Verbindung mit Online-Diensten von ista nutzen. Ändern Sie Ihre Kennwörter auch bei anderen Online-Diensten, wenn Sie dort die gleichen Anmeldedaten genutzt haben. Wir empfehlen Ihnen, für jeden Online-Dienst ein individuelles sicheres Kennwort zu nutzen.  

Muss ich als Kunde etwas unternehmen?

Zu Ihrer eigenen Sicherheit: Löschen Sie verdächtige E-Mails von unbekannten Absendern. Öffnen Sie auf keinen Fall Links oder Dateianhänge, die in solchen E-Mails enthalten sind.

Ändern Sie vorsorglich alle Kennwörter, die Sie in Verbindung mit Online-Diensten von ista nutzen. Ändern Sie Ihre Kennwörter auch bei anderen Online-Diensten, wenn Sie dort die gleichen Anmeldedaten genutzt haben. Wir empfehlen Ihnen, für jeden Online-Dienst ein individuelles sicheres Kennwort zu nutzen. 

Werden die vereinbarten Termine der Servicemitarbeiter:innen eingehalten?

Die Beauftragungen von Leistungen, wie etwa der Trinkwasseranalyse, die über die Webseite eingehen, sind weiterhin möglich. Vereinbarte Termine werden durch unsere ista Servicepartner wahrgenommen, auch wenn es zu Verzögerungen kommen kann. Es tut uns leid, sollte in den vergangenen Tagen unmittelbar nach der Störung unserer IT-Systeme ein Service-Termin nicht durchgeführt worden sein. 

Zahle ich trotzdem Leistungen, auch wenn diese unter Umständen nicht erbracht worden sind?

Sie finden alle Informationen dazu in unseren AGBs unter Punkt sieben „Ablesung der Geräte, Nutzerwechsel“. Im Regelfall wird ein ausgefallener Termin innerhalb von zwei Wochen nachgeholt. Ihnen werden nur Leistungen in Rechnung gestellt, die wir erbracht haben.

Was geschieht mit meinem Anliegen, mit dem ich mich seit Montag, 25.07.2022, bereits an ista gewendet habe?

Vielen Dank für das Übersenden Ihres Anliegens. Sollten Sie Ihr Anliegen per Mail eingereicht haben, und eine Nachricht erhalten haben, dass diese Nachricht nicht zustellbar war (prüfen Sie dazu bitte Ihren Posteingang und auch Ihren Spam/Junk-Ordner) möchten wir Sie bitten, uns Ihre Mail erneut zu senden. Sollten Sie keine Fehlernachricht bekommen haben, ist kein erneuter Kontakt mit uns notwendig ist. Sobald die Störung behoben ist, erhalten Sie wie gewohnt eine Bestätigung über den Eingang Ihres Anliegens. Dies gilt für die Eingangskanäle E-Mail und Fax. Bitte haben Sie Verständnis, dass dies verzögert geschehen wird.

Was muss ich als Nutzer der Kundenportale jetzt unternehmen?

Wir arbeiten mit Hochdruck an der Beseitigung der technischen Probleme, um so zeitnah wie möglich für Sie wieder da zu sein. Es ist uns aktuell nicht möglich, einen festen Zeitpunkt für die Rückkehr unserer Services vorauszusagen. Sobald wir auch wieder über unsere Portalfunktionen erreichbar sind, informieren wir darüber hier auf unserer Webseite. Für die Unannehmlichkeiten bitten wir um Ihr Verständnis.